“您好，這里是海東12315投訴舉報(bào)指揮中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天早上，中心的電話鈴聲便此起彼伏，話務(wù)員們端坐在電話系統(tǒng)前，繁忙地傾聽著每位群眾的心聲。

12315，只有五個(gè)數(shù)字的電話短號(hào)，卻是暢通民意的“綠色通道”，無時(shí)無刻不在發(fā)揮著“民生線、連心線”的作用。

數(shù)字無言，踏石有印。去年以來，海東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局充分發(fā)揮12315平臺(tái)作用，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，做到了第一時(shí)間受理，第一時(shí)間處置，最大限度解決了老百姓的“急難愁盼”問題，共受理處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢4166件。其中，咨詢1898件；投訴1713件，辦結(jié)1689件，辦結(jié)率98.4%；舉報(bào)555件，辦結(jié)536件，辦結(jié)率97%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失521.41萬元。通過12345市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦分流投訴舉報(bào)共671件，辦結(jié)率100%。累計(jì)查辦各類案件214起，維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

為打好維權(quán)“組合拳”，提升消費(fèi)幸福感，海東市健全機(jī)制，由市政府主導(dǎo)，市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，集中檢察、司法等行政執(zhí)法部門建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，有效整合了社會(huì)維權(quán)力量和資源，形成了由“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管部門牽頭組織、各部門密切配合、行業(yè)企業(yè)自律、社會(huì)廣泛參與”的消費(fèi)維權(quán)工作格局，為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益和營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

民之所向，政之所行。全市始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，每日對(duì)群眾的投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判和梳理，針對(duì)大型商超、電商平臺(tái)、外賣騎手等投訴問題，以“約談+座談+培訓(xùn)”、發(fā)布工作提示、發(fā)放告知書等形式，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和解讀，不斷引導(dǎo)誠信守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。疫情期間，針對(duì)生活物資方面消費(fèi)投訴量較大的特點(diǎn)，提前研判，安排專人24小時(shí)堅(jiān)守投訴舉報(bào)熱線，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)臨時(shí)靜態(tài)管理期間市民線上購買基本生活物資質(zhì)量投訴的快速處理。期間，共接到相關(guān)投訴舉報(bào)300余起，全部進(jìn)行了及時(shí)答復(fù)調(diào)解，做到了民有所呼、我有所為，并保障了疫情期間的消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定。

全市消保部門積極引導(dǎo)民生關(guān)切、糾紛易發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域企業(yè)加入在線糾紛解決（以下簡(jiǎn)稱ODR）機(jī)制，綜合運(yùn)用評(píng)價(jià)、指導(dǎo)、公示等方式，不斷提升ODR化解消費(fèi)糾紛的能力，提高消費(fèi)糾紛處理速率。通過在全市各縣區(qū)開通6家市場(chǎng)主體為ODR企業(yè)，建立ODR在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)投訴解決不出柜臺(tái)、不出樓層、不出店門，有力增強(qiáng)消費(fèi)調(diào)解工作效能，減輕消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)。

同時(shí)，發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析作用，充分注重挖掘投訴中存在的案源線索，在解決消費(fèi)者投訴的同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)主體違法行為做到早發(fā)現(xiàn)、早立案、早查處，有效提升執(zhí)法辦案效能。2022年，全市共查辦“訴轉(zhuǎn)案”案件69件，案值29.8萬元，罰沒款達(dá)68萬元。將循化撒拉族自治縣某油氣有限公司列入嚴(yán)重違法失信名單（屬全省首例），實(shí)現(xiàn)了“利劍高懸”，促使市場(chǎng)主體知敬畏、存戒懼、守規(guī)矩，提升守法意識(shí)。

針對(duì)每年中考、高考和旅游旺季海東市旅館業(yè)漲價(jià)的現(xiàn)象，及時(shí)開展了旅館業(yè)延時(shí)結(jié)算服務(wù)活動(dòng)，向全體旅館業(yè)發(fā)放了開展延時(shí)結(jié)算服務(wù)的倡議書，動(dòng)員全市近600多家旅館業(yè)參加全市旅館業(yè)延時(shí)結(jié)算服務(wù)活動(dòng)，要求全市旅館業(yè)嚴(yán)禁在旅游旺季進(jìn)行突擊漲價(jià)，引導(dǎo)全市旅館業(yè)自覺履行社會(huì)責(zé)任，注重社會(huì)效益，進(jìn)一步提升了海東市旅館業(yè)服務(wù)水平和旅游業(yè)形象，打破了行業(yè)潛規(guī)則行為，進(jìn)一步維護(hù)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

打假揮“鐵拳”，全力守護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)凈土。聚焦關(guān)系群眾生命健康安全的重點(diǎn)商品，全市集中優(yōu)勢(shì)兵力，重拳出擊，按照“鐵拳”行動(dòng)方案中涉及的食品、建材、兒童用品、“亂收費(fèi)”“黑氣瓶”“山寨”酒水飲料和節(jié)令食品、虛假廣告、青海湖禁漁九個(gè)方面的重點(diǎn)任務(wù)，依法查辦一批群眾身邊性質(zhì)惡劣的典型案件，對(duì)涉嫌犯罪的第一時(shí)間移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。自“鐵拳行動(dòng)”以來，共查辦違法案件59起，案值31.23萬元，共收繳罰沒款70.26萬元，移送司法機(jī)關(guān)案件3起。