通訊員 蘇忠山
7月9日，記者從海東市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，今年上半年，全市市場監(jiān)督管理局“12315”熱線接受咨詢投訴舉報(bào)共1221件，其中：咨詢670件，投訴435件，舉報(bào)116件，投訴、舉報(bào)辦結(jié)率分別為97%和100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29.22萬元。通過全國“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)80件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失97萬元。
投訴情況分析
投訴性質(zhì)
上半年全市共接受消費(fèi)者咨詢670件，占接訴總量的56%，環(huán)比增加127件。其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)528件，占咨詢總量的43.2%。市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前三位的依次是服務(wù)消費(fèi)、商品質(zhì)量和食品安全。
其中：消費(fèi)咨詢187件、網(wǎng)絡(luò)購物96件、定（訂）金咨詢46件、醫(yī)療（美容）服務(wù)11件、退貨退款126件、家用電子電器19件、首飾及其它用品20件，房屋裝修及建材34件、投訴舉報(bào)案件處理進(jìn)展 115件。涉及非市場監(jiān)管系統(tǒng)142件，占咨詢總量的 22%，主要涉及市政管理、建設(shè)、公安、稅務(wù)等其他職能部門業(yè)務(wù)范圍。
上半年共受理消費(fèi)投訴435件。占接訴總量的36.2%。其中受理商品類投訴326件，占投訴總量的75%，挽回經(jīng)濟(jì)損失20.42萬元；受理服務(wù)類投訴 213件，占投訴總量的 49%，挽回經(jīng)濟(jì)損失7.76萬元。
投訴類型
商品類投訴居前三位的依次為
▲食品安全投訴56件，占商品類投訴的17.2%。主要問題為經(jīng)營者食品安全意識(shí)不高，出售的食品存在發(fā)霉變質(zhì)、過期現(xiàn)象；針對(duì)餐飲衛(wèi)生，存在店內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物及菜品變質(zhì)、不潔等問題。
▲交通工具投訴31件，占商品類投訴的 10%，主要涉及家用汽車質(zhì)量及其零部件的投訴：變速器、中控設(shè)備、發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車核心部件出現(xiàn)質(zhì)量問題；定（訂）金約定不明確或經(jīng)營者違約不退還定（訂）金；不按合同約定時(shí)間內(nèi)提取車；經(jīng)營者拒絕或推延履行三包義務(wù)，不及時(shí)提供零配件，車輛維修期過長等問題。
▲服裝鞋帽等日用商品投訴37件，占商品類投訴的 11.3%。主要原因是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)后不主動(dòng)索要發(fā)票，經(jīng)營者因此不履行“三包”服務(wù)。
服務(wù)類投訴居前三位的依次為
▲餐飲和住宿服務(wù)投訴 91件，占服務(wù)類投訴的 43%。主要集中在菜單和實(shí)際菜品不相符；預(yù)定的賓館和實(shí)際住宿差異大，退款難度高；經(jīng)營者未提前告知收取包間費(fèi)用而引發(fā)消費(fèi)糾紛。
▲銷售服務(wù)投訴 51件，占服務(wù)類投訴的 24%。主要集中為美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)行業(yè)，商家定價(jià)不透明，夸大宣傳產(chǎn)品或服務(wù)效果，導(dǎo)致服務(wù)縮水；用劣質(zhì)的美容美發(fā)產(chǎn)品代替優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者燙染的發(fā)色不一，甚至出現(xiàn)過敏；快手、淘寶等電商經(jīng)營者，銷售商品經(jīng)營地址與發(fā)貨地址脫節(jié)，銷售假冒偽劣商品現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，發(fā)生消費(fèi)糾紛打不通電話，經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家相互推諉，消費(fèi)者合法權(quán)益難以保障。
▲電信服務(wù)投訴17件，占服務(wù)類投訴的 9%。主要集中為經(jīng)營者擅自更改套餐業(yè)務(wù)，扣費(fèi)不合理；寬帶報(bào)修后，維修不及時(shí)；購買服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)不相匹配；話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊，附加其他不合理交易條件等，主要表現(xiàn)在三大運(yùn)營商在銷售電話卡過程中沒有正當(dāng)理由附加其他不合理交易條件，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。
投訴熱點(diǎn)分析
今年上半年，因新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)者對(duì)于藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療用品以及衛(wèi)生清潔用品的需求較大。同時(shí)，因商品成本的增加導(dǎo)致商品價(jià)格浮動(dòng)較大，因此消費(fèi)者對(duì)于這類商品的價(jià)格問題投訴較多。
●一是一次性醫(yī)用口罩不同商家價(jià)格差異較大；
●二是藥品價(jià)格過高；
●三是醫(yī)用酒精、衛(wèi)生清潔用品價(jià)格過高。
退款難、價(jià)格高成為餐飲服務(wù)類投訴的重點(diǎn)
餐飲服務(wù)類投訴主要問題集中在定金的退還、商品或服務(wù)的價(jià)格過高等方面。
●一是商家不履行定金退款承諾，消費(fèi)者要求退款時(shí)推諉、延遲或多扣款項(xiàng)；
●二是商家收取的價(jià)格未明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)不合理；
●三是農(nóng)蔬果菜價(jià)格浮動(dòng)較大，價(jià)格過高。
食品質(zhì)量問題成為投訴難點(diǎn)
●一是食品及餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，多出現(xiàn)變質(zhì)、過期、有異物及發(fā)霉情況；
●二是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)食品有問題，與經(jīng)營者協(xié)商退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者聲稱因疫情未經(jīng)營或延遲履行退貨義務(wù)。
舉報(bào)情況分析
上半年受理舉報(bào)案件116件，占接訴總量的 10%。占前三位的是：
●涉嫌違反食品安全法規(guī)案件24件，占舉報(bào)總量的 21%。舉報(bào)內(nèi)容主要是餐館食品不新鮮且衛(wèi)生不合格。
●涉嫌違反企業(yè)、個(gè)體私營登記管理法規(guī)案件 8 起，占舉報(bào)總量的7%。舉報(bào)內(nèi)容主要是無照經(jīng)營。
●涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)案件15起，占舉報(bào)總量的13%。舉報(bào)內(nèi)容主要是服裝鞋帽、交通工具、日用百貨等的質(zhì)量問題。
