3·15國際消費者權益日前夕，海東市消費者協(xié)會公布了六起2019年度消協(xié)受理消費者投訴的典型案例，旨在通過對典型案例的披露和分析點評，幫助廣大消費者進一步提高維權意識和維權能力。

手機有瑕疵消協(xié)調解后更換

【案件回放】2019年8月19日，消費者祁女士在海東市互助土族自治縣某手機店為女兒購買蘋果手機一部，價值3864元。當天回家后她將手機交給女兒，女兒看手機還有余電，就打算自己先熟悉熟悉。沒想到手機使用不到20分鐘，就開始發(fā)燙。小女孩以為是自己使用不當造成的，就讓手機休息了一個多小時，等手機不燙再次使用時又出現(xiàn)上述問題，小女孩就將該問題告訴祁女士。祁女士認為新手機不明原因發(fā)燙不合理，當天就拿著手機發(fā)票來到手機店理論。店員認為現(xiàn)在是夏季，手機使用過程中發(fā)燙很正常，讓祁女士將手機拿回家中，等晚上天涼后使用試試。因為晚上使用還是出現(xiàn)手機發(fā)燙問題，祁女士認為不合理，故來互助縣消協(xié)進行投訴，要求更換新手機或退貨。

互助縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即展開調查，并就消費者反映的問題組織商家與消費者開展現(xiàn)場調解。因手機在正常使用不久后出現(xiàn)手機發(fā)燙的問題，消協(xié)工作人員認為該情況屬異常現(xiàn)象。經(jīng)消協(xié)調解，手機返廠送檢，該店提供備用機給消費者，消費者同意調解結果。五天以后，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)手機存在問題，消協(xié)工作人員要求商家履行三包義務更換新的手機給消費者。

【案例評析】消費者祁女士在手機店購買手機，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為，有權獲得質量合格的商品。經(jīng)營者提供商品，應根據(jù)國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔“三包”責任，即包修、包換、包退，且不得故意拖延或者無理拒絕。

本案中，消費者祁女士購買手機后幾個小時候內出現(xiàn)手機發(fā)燙問題，顯然與約定商品質量不符。此情況下，經(jīng)營者有義務為消費者祁女士維修或退換商品。

天然氣收費張冠李戴獲賠償

【案件回放】2019年8月20日，海東市互助土族自治縣然氣公司的抄表員到市民吳先生所在家屬院抄表，吳先生跟隨工作人員抄表時發(fā)現(xiàn)，自己竟然在給隔壁單元劉先生家繳費，且一交就是十年，吳先生繳納的天然氣費比自己實際使用的多出6370元。吳先生先后多次前往天然氣公司交涉該事件，但天然氣公司認為吳先生自己也應承擔一部分責任，吳先生對處理結果不滿意，于2019年10月28日來到互助縣消協(xié)投訴，希望天然氣公司作出賠償。

接到吳先生的投訴，消協(xié)工作人員根據(jù)吳先生提供的表號前往天然氣公司了解情況，了解結果屬實。工作人員組織吳先生與天然氣公司負責人進行調解，因市民使用的天然氣表是天然氣公司進行安裝的，未及時核對相關信息，導致市民在此之前對雙方“張冠李戴”繳費的情況一無所知，責任在天然氣公司，故應對市民吳先生的損失進行賠償，要求天然氣公司一次性補足吳先生價值6380元的天然氣。

【案例評析】本案中，因天然氣公司表號抄串，吳先生在不知其自身天然氣表和繳費號不一致的情況下，導致使用期間收費與實際使用量不一致，造成財產(chǎn)受到損害。此情況下，經(jīng)營者有責任對市民的損失進行賠償。

房屋面積存差異引發(fā)消費糾紛

【案件回放】2019年8月13日，海東市化隆回族自治縣市場監(jiān)督管理局收到一份投訴案件：投訴人周某某、魯某某、閆某某等3人于2017年4月18日合伙購買了青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司在化隆縣群科新區(qū)怡景佳苑B區(qū)12號樓1072室面積122.18平方米的房屋一套，一次性交清總房款431486元。2019年8月份青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司財務部通知周某某等3人還要交比現(xiàn)在測量面積多出的20.16平方米的房款。投訴人認為開發(fā)商銷售商品房測量面積前后差距大，不合理，事先也沒有公示告知投訴人，投訴人在多次和開發(fā)商進行交涉無果的情況下，投訴到化隆縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心，要求解決消費糾紛。

接到投訴后，執(zhí)法人員多次到青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司財務部進行調查、取證、詢問后發(fā)現(xiàn)，開發(fā)商在沒有取得相關部門許可的情況下，從化隆縣群科新區(qū)購買怡景佳苑B區(qū)12號樓1072室面積122.18平方米的房屋一套，以抵債購買的方式轉賣給投訴人。執(zhí)法人員根據(jù)申請調解的證據(jù)材料，在查明事實、分清責任、注重證據(jù)、依據(jù)法律的基礎上進行解調。糾紛當事雙方在調解時互相對證、辯論、達成一致協(xié)議，最終青海省鵬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司退還給周某某、魯某某、閆某某多收的超面積房屋款36萬元，一場消費糾紛得到圓滿解決。

【案件評析】消費維權工作是市場監(jiān)督管理部門的重要職責，為了建立覆蓋城鄉(xiāng)、五級貫通、便民高效的“12315”執(zhí)法體系，市消協(xié)卓有成效地開展消費維權工作，有力地維護廣大消費者和正常市場秩序，讓海東市廣大消費者真正享受了公共服務的實惠。

無照銷售化妝品及虛假宣傳被處罰

【案件回放】2019年12月3日，樂都區(qū)市監(jiān)局接到樂都區(qū)衛(wèi)生健康局轉來許存桂涉嫌無照經(jīng)營及虛假宣傳的案件移送函，市監(jiān)局立即展開調查。經(jīng)查明：該店經(jīng)營者許存桂于2018年10月20日開業(yè)至今無營業(yè)執(zhí)照，在樂都區(qū)苗圃小區(qū)院內西面平房從事化妝品（小金瓶舒活液）銷售，該店沒有授權書，由梅桂紅負責化妝品宣傳銷售，并給顧客按摩擦拭。通過對當事人的詢問得知，該店主要銷售一種外用除濕寒氣“小金瓶舒活液”化妝品。據(jù)當事人陳述，銷售化妝品時經(jīng)營者先讓顧客免費體驗，然后夸大產(chǎn)品功效，讓消費者誤認為是化妝品有治療效果，對身體疼痛部位確實有調理作用。當事人無照銷售化妝品進行宣傳時，對其銷售的產(chǎn)品按藥品有治療功效作引人誤解的虛假宣傳，當事人的行為已構成虛假宣傳的行為。調查中，當事人對以上違法事實供認不諱。執(zhí)法人員對當事人許存桂作出沒收違法所得3800元，罰款1.62萬元的行政處罰。

【案例評析】虛假宣傳具有很強的欺騙性，是一種典型的不正當競爭行為，也是市場監(jiān)管部門執(zhí)法監(jiān)管的重點。本案屬于典型的引人誤解的虛假宣傳案例，其實質是宣傳的內容與實際不相符，最終目的是為了欺騙誤導消費者。執(zhí)法部門對此虛假宣傳行為進行查處，既打擊了經(jīng)營者的違法行為，也保護了消費者的合法權益，維護了公平競爭市場經(jīng)濟秩序。

移動通訊起糾紛消費者獲賠償

【案件回放】2019年5月7日，樂都區(qū)市監(jiān)局接到消費者趙某投訴，稱鐵通海東分公司樂都營業(yè)部在未提前告知的情況下停用其正在使用的座機電話，在消費者與該公司多次協(xié)商未果的情況下投訴了該公司，要求對其造成的損失進行賠償。消費者認為，鐵通公司有義務提前告知自己該公司對其通信客戶的遷移轉網(wǎng)工作，消費者在沒有收到任何電話、短信、書面等通知的情況下被該公司停止其正在正常使用的座機電話，損害了其合法權益。

2019年5月8日，執(zhí)法人員通知經(jīng)營者和消費者進行調解，雙方在互諒互讓的基礎上達成一致協(xié)議：鐵通公司為消費者提供無線電話一部并免費使用一年；消費者因停機后損壞的傳真機鐵通公司以700元價格予以賠償；給予消費者1000元停機損失費；提供免費使用寬帶三年（2000元）服務；鐵通公司負責人當面向消費者進行道歉。總計一次性賠付現(xiàn)金3700元。雙方對協(xié)商的結果表示滿意。

【案例評析】鐵通海東分公司樂都營業(yè)部在提前未告知的情況下停用趙某正在使用的座機電話，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務時，造成消費者財產(chǎn)損失的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”之規(guī)定，市監(jiān)局通過調解及時化解了矛盾糾紛，保護了消費者的合法權益，維護了社會的和諧穩(wěn)定。

健身會所因霸王條款被罰

【案件回放】2019年9月12日，樂都區(qū)市監(jiān)局執(zhí)法人員在青海省紐菲力體育健身服務有限公司進行檢查時，發(fā)現(xiàn)該店柜臺上擺放有會員卡、單日卡、月卡少兒單次游泳卡，卡的背面都印制有“此卡最終解釋權歸紐菲力健身會所所有”字樣。

經(jīng)查明，當事人于2018年1月10日，在樂都縣城新樂大街的一個廣告店內以每張0.4元單價制作了5種4200張健身卡，花費1680元。消費者辦理會員卡后交48元可以辦理面額100元單日健身卡，但必須在一天內消費完；交48元可以辦理面額100元的少兒游泳單日健身卡，但必須在一天內消費完等霸王條款，并獲得違法所得共計5000元，總共獲利1.8萬元，案值1萬元。

當事人違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項之規(guī)定，執(zhí)法人員決定給予警告和罰款2000元的行政處罰。

【案例評析】用格式條款的形式聲明最終解釋權歸其所有，常見于商品促銷廣告中，且已發(fā)展成為許多行業(yè)內約定俗成的一個用語。商家這種做法，等于從一開始就和消費者簽訂了一個不平等的合同，將自己置于一個強勢地位，一切自己說了算，鉆法律空子的同時，也愚弄了消費者，是明顯的“霸王條款”，在發(fā)生合同爭議時，無法減輕、免除其損害消費者權益應當承擔的法律責任。對此，消費者應該拿起法律的武器，向“霸王條款”說不，維護自己的合法權益。