時(shí)報(bào)訊（記者 張娜 通訊員 李永鵬）“與樂都區(qū)高店鎮(zhèn)上楊家村客戶文青選約定的時(shí)間即將到期，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客戶，了解是否仍存在電費(fèi)電量高的情況。”近日，國網(wǎng)海東供電公司高店供電所員工收到了來自供電服務(wù)指揮中心95598服務(wù)工單約時(shí)提醒短信。

一直以來，海東供電公司對(duì)客戶提出的用電問題全部給予明確答復(fù)，但是農(nóng)村電網(wǎng)升級(jí)改造、重要輸電線路改造等重大工程，受物資、施工季節(jié)等外部原因不能立即解決，需向用戶說明工作措施、進(jìn)度安排、完成時(shí)限，與客戶約定時(shí)間處理，因此產(chǎn)生工單需“約時(shí)”處理。面對(duì)工單約時(shí)中遇到的容易超期、遺漏等困難，該公司在營銷系統(tǒng)建設(shè)“工單約時(shí)提醒”模塊，服務(wù)申請(qǐng)審核只需約定處理時(shí)間、提醒方式、處理人聯(lián)系方式、提醒內(nèi)容、提醒時(shí)間等內(nèi)容，工單按業(yè)務(wù)流程正常流轉(zhuǎn)，約時(shí)提醒按設(shè)定的時(shí)間在工單到期前3、7、15天向工作人員以系統(tǒng)消息桌面提醒、短信的方式進(jìn)行提醒，確保工單約時(shí)處理在事先約定的時(shí)間內(nèi)得到有效處理，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

“以前處理工單，市、縣兩級(jí)工單處理人員需安排專人篩查、回訪，不僅耗費(fèi)人力、時(shí)間，而且容易發(fā)生工單遺漏。”海東供電公司供電服務(wù)指揮中心主任劉玉文說，工單約時(shí)提醒功能上線，提高了約時(shí)工單的辦理規(guī)范性，加強(qiáng)了對(duì)客戶訴求處理情況的跟蹤與閉環(huán)管控，不僅降低了重復(fù)工單和投訴工單的產(chǎn)生，還大幅提升了客戶用電的便捷性和滿意度。