《規(guī)則》提出，市民服務(wù)熱線咨詢類來電由話務(wù)員檢索知識(shí)庫，按政策規(guī)定或三方連線有關(guān)單位直接給予答復(fù)，有關(guān)單位不得拒接或設(shè)置黑名單；求助、舉報(bào)、投訴、意見和建議類事項(xiàng)，由熱線中心通過系統(tǒng)形成工單按屬地按職責(zé)派發(fā)到相關(guān)承辦單位辦理，不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍或管轄范圍的，應(yīng)立即申請(qǐng)回退，并說明理由和依據(jù)；對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，按照“一事一報(bào)”的原則，由市熱線辦報(bào)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)閱批后派發(fā)到承辦單位辦理。
《規(guī)則》對(duì)工單處理時(shí)限也作出明確規(guī)定。通常情況下，不能直辦的咨詢類事項(xiàng)辦理時(shí)限為1個(gè)工作日，求助、意見、建議類事項(xiàng)辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，緊急類事項(xiàng)即時(shí)辦理。承辦單位確實(shí)無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)在工單到期前2個(gè)工作日進(jìn)行延期申請(qǐng)，填寫有關(guān)依據(jù)及延長(zhǎng)辦結(jié)的時(shí)間，報(bào)市熱線辦審核。國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)派發(fā)的工單需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提前1天辦理答復(fù)。
《規(guī)則》還對(duì)熱線承辦單位工作標(biāo)準(zhǔn)、催辦督辦、回訪、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)工作作了具體規(guī)定。
“今年2月1日至29日，12345市民服務(wù)熱線共受理市民來電3023件，日均受理104件，辦結(jié)2899件。其中咨詢類1607件，占52.4%，主要是衛(wèi)生防疫、公交運(yùn)營(yíng)、交通秩序等問題；求助類639件，占20.9%，主要是物業(yè)管理、居民用水、市容環(huán)境等問題；投訴類148件，占4.8%，主要是工商消費(fèi)維權(quán)、行政服務(wù)質(zhì)量、出租車管理等問題；建議類17件，占0.6%，主要是衛(wèi)生防疫問題；感謝類2件。”市政府辦熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此前因缺乏規(guī)范性制度文件約束，存在工單處理效率不高、疑難工單轉(zhuǎn)派困難等問題。《規(guī)則》囊括了市民訴求“受理、反饋、催辦、回訪、責(zé)任追究”等全工作流程，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)均作出了具體規(guī)范，將有效提高我市市民熱線工單的辦理質(zhì)量、效率和群眾滿意度。
