《規(guī)則》提出,市民服務(wù)熱線咨詢類來電由話務(wù)員檢索知識(shí)庫,按政策規(guī)定或三方連線有關(guān)單位直接給予答復(fù),有關(guān)單位不得拒接或設(shè)置黑名單;求助、舉報(bào)、投訴、意見和建議類事項(xiàng),由熱線中心通過系統(tǒng)形成工單按屬地按職責(zé)派發(fā)到相關(guān)承辦單位辦理,不屬于本部門(單位)職責(zé)范圍或管轄范圍的,應(yīng)立即申請(qǐng)回退,并說明理由和依據(jù);對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,按照“一事一報(bào)”的原則,由市熱線辦報(bào)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)閱批后派發(fā)到承辦單位辦理。
《規(guī)則》對(duì)工單處理時(shí)限也作出明確規(guī)定。通常情況下,不能直辦的咨詢類事項(xiàng)辦理時(shí)限為1個(gè)工作日,求助、意見、建議類事項(xiàng)辦理時(shí)限為3個(gè)工作日,投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)辦理時(shí)限為5個(gè)工作日,緊急類事項(xiàng)即時(shí)辦理。承辦單位確實(shí)無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的,應(yīng)在工單到期前2個(gè)工作日進(jìn)行延期申請(qǐng),填寫有關(guān)依據(jù)及延長(zhǎng)辦結(jié)的時(shí)間,報(bào)市熱線辦審核。國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)派發(fā)的工單需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提前1天辦理答復(fù)。
《規(guī)則》還對(duì)熱線承辦單位工作標(biāo)準(zhǔn)、催辦督辦、回訪、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)工作作了具體規(guī)定。
“今年2月1日至29日,12345市民服務(wù)熱線共受理市民來電3023件,日均受理104件,辦結(jié)2899件。其中咨詢類1607件,占52.4%,主要是衛(wèi)生防疫、公交運(yùn)營(yíng)、交通秩序等問題;求助類639件,占20.9%,主要是物業(yè)管理、居民用水、市容環(huán)境等問題;投訴類148件,占4.8%,主要是工商消費(fèi)維權(quán)、行政服務(wù)質(zhì)量、出租車管理等問題;建議類17件,占0.6%,主要是衛(wèi)生防疫問題;感謝類2件。”市政府辦熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,此前因缺乏規(guī)范性制度文件約束,存在工單處理效率不高、疑難工單轉(zhuǎn)派困難等問題。《規(guī)則》囊括了市民訴求“受理、反饋、催辦、回訪、責(zé)任追究”等全工作流程,對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)均作出了具體規(guī)范,將有效提高我市市民熱線工單的辦理質(zhì)量、效率和群眾滿意度。