時(shí)報(bào)訊（記者 陶成君）近年來，海東市始終把暢通政民互動(dòng)渠道作為打造服務(wù)型政府的重中之重，全力整合資源，創(chuàng)新推進(jìn)機(jī)制，用心辦好“12345”市民服務(wù)熱線，將熱線打造成為群眾信賴的政務(wù)服務(wù)品牌。“12345”熱線開通4年以來，共受理群眾訴求104056件，辦結(jié)率99.7%，群眾滿意率達(dá)99%。

自2015年5月20日“12345”服務(wù)熱線開通運(yùn)行以來，海東市始終把辦好“12345”市民服務(wù)熱線作為踐行群眾路線、創(chuàng)新社會(huì)管理、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，按照“群眾利益無小事”的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性，打造了獨(dú)具海東特色的政務(wù)服務(wù)品牌。

市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次在熱線工作專報(bào)上作出批示，市政府辦公室將熱線工作作為一項(xiàng)重要工作，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排，親自協(xié)調(diào)，就熱線工作出臺(tái)一系列文件，明確了熱線體制機(jī)制、職責(zé)分工等，確保了熱線工作高效運(yùn)行。同時(shí)，設(shè)立海東市“12345”市民服務(wù)熱線辦公室，注重發(fā)揮市政府辦公室督促有力、協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢(shì)，各縣（區(qū)）政府成立了專門的工作機(jī)構(gòu)，市直各部門明確承辦機(jī)構(gòu)和人員，形成了全市“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。

通過制定出臺(tái)轉(zhuǎn)辦制度、晨會(huì)制度、保密制度、話務(wù)員電話接聽受理要求等12項(xiàng)熱線運(yùn)行制度，建立并規(guī)范“受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、反饋、督辦、回訪、重辦、存檔”等工作流程，不斷提高綜合受理處理能力。對(duì)受理的每一個(gè)來電，嚴(yán)把記錄關(guān)、交辦關(guān)和回訪關(guān)，確保群眾反映的問題“件件有落實(shí)，事事有回音”。

此外，將群眾滿意與否作為熱線工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高承辦工作效率，確保按期高質(zhì)解決市民訴求，對(duì)各承辦單位承辦情況進(jìn)行定期通報(bào)，對(duì)超期辦理的及時(shí)催辦督辦，不斷提高辦理效率。開展系統(tǒng)催辦，對(duì)于承辦單位超期未回復(fù)的問題在辦理平臺(tái)中下發(fā)《催辦通知單》，開通以來市級(jí)平臺(tái)共發(fā)送催辦單4000件。