一串簡單方便記憶的電話號碼，幾個普通的話務坐席，卻筑起了一座連心橋，一頭連著市委、市政府，一頭連著廣大人民群眾，這座橋梁就是海東市12345市民服務熱線。

“河湟古驛，風情海東，歡迎撥打12345市民服務熱線，12345，服務找政府，應答市民訴求，服務市民生活。”自2015年5月20日起，當海東市民有需要，撥打12345這組號碼時，你將能聽到這段歌曲相伴的簡短歡迎詞，緊接著一個輕柔悅耳的聲音，“您好，這里是海東市12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您？”這就是海東市12345市民服務熱線年輕的話務員向你發(fā)出的貼心問候語。

據了解，海東市12345市民服務熱線是海東市政府為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立快捷、高效的綜合服務平臺，是代表市政府為群眾提供政策咨詢、訴求投訴、意見建議等非緊急類政務服務的熱線。熱線秉承“應答民生訴求，服務市民生活”的宗旨，實行“統(tǒng)一受理、多方聯(lián)動、歸口辦理、限時辦結、及時反饋、群眾評價、考核問責” 和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則為市民辦理各類訴求。

據介紹，12345市民服務熱線截至到2018年12月底，共受理市民各類訴求29615件，月均2467件，日均81件。從來電類型來看，數量前五位分別是投訴、咨詢、求助、舉報和建議。形成工單交辦至成員單位29286件，按時辦結率98.9%，回訪滿意率99.3%。從關注熱點來看，群眾反映的問題主要集中在城市綜合、居民生活、物業(yè)管理、三農問題、特困救助等方面。

三年間，“12345”一直秉承“群眾利益無小事”的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務性和實效性。2018年11月，互助縣六中南側糧站修建用于儲量的滾筒，遮擋六中教學樓采光，市民認為不合理，致電12345反映了情況。12345熱線了解情況后，立即對情況進行了核實，并與糧站負責人進行了溝通協(xié)調，經協(xié)調糧站將修建滾筒的位置向南移了12米，不再遮擋教學樓的采光。

12345熱線接線員石亞麗說：“只要市民來電訴求事實清晰，方便留下真實姓名及有效聯(lián)系方式，訴求事項不涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機關范圍，沒進入司法程序的，不涉及生命和財產安全的緊急求助，12345熱線都會24小時人工接聽，及時受理。”