——二維碼生活場景應(yīng)用情況調(diào)查
掃碼點餐、掃碼停車、掃碼入園……無處不在的二維碼已經(jīng)深度滲透到人們的生活中，成為網(wǎng)絡(luò)熱議的高頻詞匯。掃碼消費降低了人力成本，提高了服務(wù)效率，也為餐飲、文旅等產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效帶來新契機(jī)。然而，當(dāng)前掃碼消費仍存在強(qiáng)制掃碼關(guān)注、頻繁推送廣告等問題，不僅降低了消費體驗，也給個人信息安全帶來極大隱患。面對諸多亂象，如何讓掃碼不再“掃興”？
在餐廳落座后掏出手機(jī)掃碼點餐，已成為很多人的習(xí)慣動作；車輛駛出停車場前就掃碼完成繳費，給有車一族帶來了“無感出場”的便利……如今，掃碼消費已成為日常生活中不可或缺的一部分。隨著數(shù)字技術(shù)覆蓋的消費場景越來越多，二維碼應(yīng)用的形式也日漸豐富。不過，強(qiáng)制關(guān)注、夾雜廣告、操作繁瑣等問題的存在也讓消費者備受困擾。掃碼消費如何助力服務(wù)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效？怎樣應(yīng)對行業(yè)亂象，共筑純凈消費體驗？
助力服務(wù)提質(zhì)增效
“掃碼點餐形式剛出現(xiàn)時，我們也是抱著試試看的態(tài)度開始接觸。隨著二維碼的普及和廣泛應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)它確實帶來很大便利，節(jié)省了商家和顧客溝通的時間。”楊勤冬從事餐飲行業(yè)已有20多年，他告訴記者，二維碼在餐飲業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在點餐、團(tuán)購、開發(fā)票、餐廳營銷等方面，特別是可以將商品信息匯編到一起生成二維碼，在報紙、雜志、手機(jī)頁面等載體上發(fā)布，使顧客在到餐廳前就能對菜品、口味、價格有一個大致了解，大大節(jié)省了餐廳和顧客的時間，提高了服務(wù)效率。
相對于人工方式，二維碼及其背后的一整套智能化系統(tǒng)在餐飲服務(wù)中具有一定優(yōu)勢。麗江庭院餐廳（鼓樓店）經(jīng)理貢永忠說，“我們現(xiàn)在基本上都使用掃碼的形式點餐和開發(fā)票。掃碼點餐能夠節(jié)省50%的人工費用，工作效率大幅提升。80%以上的客人對這種點餐形式表示認(rèn)可，但也有部分老年人因為視力不好或不會使用智能手機(jī)等覺得不方便”。
同福集團(tuán)股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理王成祥認(rèn)為，對于餐飲企業(yè)來說，掃碼點餐不僅能大幅減少服務(wù)人員，降低運(yùn)營成本，還可以通過系統(tǒng)精準(zhǔn)分析顧客對餐品的喜好度，從而篩選、改進(jìn)餐品。對于消費者而言，掃碼點餐更加靈活放松，能避免點餐過程中可能出現(xiàn)的尷尬，還可以提前了解門店餐品信息，實現(xiàn)提前預(yù)訂，到店即可食用或帶走，節(jié)省等待時間。
中國農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、北京食品安全政策與戰(zhàn)略研究基地首席專家白軍飛指出，掃碼點餐有利于降低餐飲機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本，企業(yè)可以把節(jié)省的成本用于降低菜品價格、提升菜品質(zhì)量、提高服務(wù)效率、改進(jìn)就餐環(huán)境等。
除了掃碼點餐，掃碼入園、掃碼驗票、掃碼購物等功能也為旅游景區(qū)、文博機(jī)構(gòu)、影視娛樂機(jī)構(gòu)插上了科技的翅膀，為消費者帶來智能化服務(wù)，給文化和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新機(jī)遇。
在北京師范大學(xué)文化創(chuàng)新與傳播研究院副院長楊越明看來，文化和旅游領(lǐng)域的掃碼消費實質(zhì)上是文化消費數(shù)字化，其影響的基本面是積極的。一方面掃碼消費和當(dāng)前基于移動端的生活方式相契合，另一方面供給端與消費節(jié)點之間形成了有機(jī)連接，文旅業(yè)相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)可以通過數(shù)據(jù)更清晰地了解消費者構(gòu)成，從而優(yōu)化或調(diào)控服務(wù)。“文化與旅游場景的數(shù)字化建設(shè)勢不可擋。未來，在虛擬現(xiàn)實、人工智能等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持下，消費者可以獲得的文化數(shù)字化服務(wù)會越來越豐富。”楊越明說。
掃碼消費亂象仍存
盡管掃碼消費帶來了諸多便利，但隨著應(yīng)用場景逐漸增多，范圍不斷擴(kuò)大，掃碼強(qiáng)制關(guān)注、強(qiáng)迫授權(quán)信息、操作步驟繁瑣、頻繁推送廣告等問題也隨之而來，給不少消費者造成困擾。
北京的王女士向記者講述了一次掃碼繳停車費的經(jīng)歷，“我駕駛車輛準(zhǔn)備離場，行駛到道閘桿前，系統(tǒng)已經(jīng)識別車輛并顯示停車費用，掃碼后的界面卻要求先手動輸入車牌號等才能進(jìn)行支付，操作十分不便”。王女士遇到的情況并非個例，不少場所設(shè)置的掃碼繳費操作復(fù)雜，引起了消費者抵觸情緒。
據(jù)了解，一些消費者即使能夠熟練操作手機(jī)，也傾向于拒絕或盡量避免掃碼消費。記者翻閱網(wǎng)友留言時看到這樣的質(zhì)疑，人都到店了還要手機(jī)下單點餐，是不是多此一舉？有的掃碼場景甚至還要輸入手機(jī)號、生日等才能享受服務(wù)，進(jìn)而引發(fā)消費者對個人信息安全的擔(dān)憂。
“部分商家在掃碼圈粉的營銷路上越走越偏，侵害了消費者的權(quán)益。”農(nóng)業(yè)農(nóng)村部食物與營養(yǎng)發(fā)展研究所副研究員朱宏指出，當(dāng)掃碼消費帶有強(qiáng)制性，過度搜集與當(dāng)次消費無關(guān)的個人信息時，其弊端就會凸顯出來，比如關(guān)注引流過程浪費時間，后續(xù)垃圾廣告推送讓人煩不勝煩，還可能帶來個人隱私信息泄露等風(fēng)險。
掃碼點餐的體驗不好，消費者可以換一家餐廳就餐，但在同樣高頻應(yīng)用掃碼消費的旅游景點，消費者遠(yuǎn)道而來，若文旅機(jī)構(gòu)沒有考慮周全，就容易帶來更差的消費體驗。楊越明認(rèn)為，某些景點忽視了老年人、殘障人士等特定消費者群體線下消費的需求，開設(shè)的線下窗口過少，或完全依賴線上預(yù)訂，一些文旅機(jī)構(gòu)本可以憑借身份證入場，卻增設(shè)人臉識別環(huán)節(jié)，不恰當(dāng)?shù)厥占瘋€人信息，損害了消費者的正當(dāng)權(quán)益。
白軍飛認(rèn)為，面對掃碼消費這類新興現(xiàn)象，法律與制度建設(shè)還沒有跟上，給亂象的產(chǎn)生留下空間，另外，全社會尚未形成保護(hù)個人權(quán)利與隱私的強(qiáng)烈意識和自覺行動。“掃碼點餐程序的流程設(shè)計大多由平臺或技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供，掃碼過程中收集的一些數(shù)據(jù)信息，餐飲企業(yè)可能也未必清楚，多數(shù)餐飲企業(yè)也不具備分析、利用這些數(shù)據(jù)的能力。平臺或技術(shù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)受到更嚴(yán)格的監(jiān)管。”白軍飛說。
共筑純凈消費體驗
商家和技術(shù)平臺在提供掃碼服務(wù)時應(yīng)如何做到合法合規(guī)？“提供掃碼服務(wù)應(yīng)做到透明、必要、自愿。”北京觀韜中茂（上海）律師事務(wù)所律師楊欣如建議，在收集個人信息時要遵循最小必要原則，例如面向僅需要點餐的消費者，強(qiáng)制收集其姓名或身份證號、生日等信息顯然是不合理的，收集場景與收集內(nèi)容之間應(yīng)當(dāng)相稱；不應(yīng)以任何理由強(qiáng)制消費者關(guān)注公眾號或提供個人信息，例如，停車場在設(shè)置收費碼時應(yīng)明確標(biāo)示“直接掃碼繳納停車費”，不應(yīng)誤導(dǎo)性提示消費者關(guān)注公眾號或者進(jìn)行其他操作后才能繳費。
近年來，掃碼強(qiáng)制關(guān)注的問題備受詬病。“建議商家在引流時側(cè)重于吸引而非強(qiáng)制，例如可以在獲取用戶授權(quán)時列舉會員權(quán)益，但最終的選擇權(quán)仍應(yīng)交由消費者。另外，也建議消費領(lǐng)域企業(yè)密切關(guān)注行業(yè)監(jiān)管動態(tài)，及時完成自糾自查，以免觸發(fā)相關(guān)合規(guī)風(fēng)險。”楊欣如說。
“對于消費者而言，由于掃碼、人臉識別、刷身份證等場景普遍存在，即便自己的利益和安全可能因為信息泄露受到威脅，也很難追查到泄露點。很多人只能無奈地承擔(dān)不知什么時候突然降臨的風(fēng)險。”白軍飛說。
楊欣如提示消費者，在掃碼消費過程中，點擊“同意”或授權(quán)前應(yīng)了解清楚具體授權(quán)內(nèi)容，其中，特別要關(guān)注商家收集了哪些個人信息，以及會如何使用這些信息，切忌因急于使用服務(wù)而導(dǎo)致信息外泄。此外，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保護(hù)自身合法權(quán)益的意識，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)商家在提供掃碼服務(wù)過程中涉嫌違法違規(guī)收集個人信息，可以聯(lián)系地方消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門或網(wǎng)信部門反映情況或舉報。
怎樣讓技術(shù)在發(fā)揮應(yīng)有作用和優(yōu)勢的前提下減少給使用者帶來的困擾，更好地助力消費、服務(wù)民生？
“二維碼的應(yīng)用技術(shù)門檻不高，幾乎所有機(jī)構(gòu)包括個人都能自行生成二維碼，這也給不法分子竊取信息提供可乘之機(jī)。因此，對公共場所二維碼的張貼和使用一定要加強(qiáng)管理。”楊越明建議，以文旅場所的掃碼為例，要設(shè)置統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對數(shù)字化系統(tǒng)的管理，確保消費者掃碼的安全性。還要關(guān)注不同消費者群體的能力差異，在利用數(shù)字化技術(shù)服務(wù)游客的同時，保留線下渠道服務(wù)更多人群。
“經(jīng)營者需深耕消費者需求，只有提供更便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實力圈粉。在開展經(jīng)營活動時，應(yīng)以人為本創(chuàng)新服務(wù)模式，升級產(chǎn)品品質(zhì)，提供個性化服務(wù)。同時，充分尊重用戶的選擇權(quán)，嚴(yán)格保護(hù)用戶信息安全，不設(shè)置‘霸王條款’，以口碑贏得未來。”朱宏說。
“接下來，還要進(jìn)一步加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，讓消費者權(quán)益保護(hù)更加深入人心。”朱宏建議，監(jiān)管部門要嚴(yán)格規(guī)范二維碼的使用管理，加大對服務(wù)行業(yè)掃碼消費中違規(guī)行為的曝光、處罰力度，更新監(jiān)管模式，讓不良商家不敢以身試法。同時，還需不斷完善投訴渠道和線上調(diào)解糾紛機(jī)制，方便消費者維權(quán)。
市場監(jiān)管部門要依據(jù)指引，強(qiáng)化對相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管力度，通過抽查、暗訪和懲治機(jī)制，倒逼商家不再濫用掃碼，讓“純凈版”掃碼消費名副其實。在餐廳點餐、購買奶茶、排隊等位、停車?yán)U費等場景，架構(gòu)起掃碼消費的行業(yè)規(guī)范體系，推出“純凈版”點餐碼、奶茶碼和排隊碼，讓消費者掃碼不再“掃興”。（記者 韓 璐 李冬陽 佟明彪）
