記者調(diào)查直播間產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
調(diào)查背景
近日，天津市民劉女士來(lái)電稱(chēng)，自己在一直播間購(gòu)買(mǎi)了兩盒高保濕面霜，主播直播時(shí)稱(chēng)該面霜能夠補(bǔ)水保濕、美白抗皺，而且成分溫和，孕婦也可以使用。然而，劉女士收貨打開(kāi)后便感覺(jué)面霜有異味，使用第二天皮膚發(fā)紅發(fā)癢，到醫(yī)院檢查為皮膚發(fā)炎。
劉女士向直播間客服反映了這一情況，客服稱(chēng)主播選品流程沒(méi)問(wèn)題，宣傳語(yǔ)也是源自廠(chǎng)家提供的內(nèi)容，讓劉女士自己去和廠(chǎng)家溝通解決。“我那么信任主播，就是沖著他去買(mǎi)的，現(xiàn)在商品出了問(wèn)題，帶貨主播就不用負(fù)任何責(zé)任？”劉女士向記者問(wèn)道。
為此，《法治日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪(fǎng)。
“這邊有‘寶子’提到，產(chǎn)品質(zhì)量萬(wàn)一出了問(wèn)題該怎么辦。一看你就是第一次來(lái)我們家的新粉吧，老粉都是直接下單買(mǎi)了又買(mǎi)。在這里我向大家保證，我們每一步生產(chǎn)工序都有專(zhuān)門(mén)的品控，每一件貨物都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，絕不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)貨售后都有電商平臺(tái)監(jiān)管。即便你們蓋了幾天變臟了，只要床單有問(wèn)題絕對(duì)無(wú)條件退款，這些都是你們?cè)撓硎艿臋?quán)益，我們也絕不會(huì)辜負(fù)你們的信任……”
再次打開(kāi)直播間，看到帶貨主播口若懸河，宣稱(chēng)商品質(zhì)量多么好，來(lái)自山東濱州的吳強(qiáng)真想把去年“雙12”從這個(gè)直播間買(mǎi)的床上四件套甩到主播面前。“買(mǎi)來(lái)后，剛拆開(kāi)包裝就聞到一股刺鼻的味道，洗了幾次后味道還在，而且還掉顏色。我找售后退款，對(duì)方推三阻四。后來(lái)我說(shuō)要向相關(guān)部門(mén)投訴，對(duì)方才不情不愿地退了款。”吳強(qiáng)說(shuō)，這家店鋪關(guān)注量有十幾萬(wàn)，直播間觀看量最多時(shí)可達(dá)幾十萬(wàn)人，但沒(méi)想到自己第一次在該店鋪購(gòu)物就出現(xiàn)了問(wèn)題。
近年來(lái)，隨著短視頻行業(yè)的快速發(fā)展，直播帶貨成為一種新興的購(gòu)物方式走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，隨之而來(lái)的卻是不斷被曝出的“翻車(chē)”事件。
人們不禁要問(wèn)：在直播帶貨過(guò)程中，商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)要求商家賠償，那主播是否也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)呢？
虛假宣傳超標(biāo)嚴(yán)重
直播帶貨屢“翻車(chē)”
2022年7月，廣東廣州的林逸在某電商平臺(tái)直播間看到主播正在宣傳一款隨身WiFi，號(hào)稱(chēng)每月流量9999G，用多少都不會(huì)限速。“因?yàn)橹鞑バ麄骱苜u(mài)力，而且做了一堆萬(wàn)一產(chǎn)品有問(wèn)題就會(huì)各種賠償、退換等承諾，于是我一下購(gòu)買(mǎi)了三年半的套餐，結(jié)果僅僅過(guò)去4個(gè)月就問(wèn)題不斷。”
林逸說(shuō)，這款隨身WiFi被限速非常嚴(yán)重，下載速度只有幾十kB，打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要花幾分鐘，而且故障不斷，經(jīng)常連不上網(wǎng)，后臺(tái)顯示的流量也只有200G，“主播明顯是虛假宣傳”。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，甚至一些中老年人也愛(ài)在直播間中“瘋狂血拼”，盡管大多數(shù)主播在直播時(shí)都聲稱(chēng)直播間的產(chǎn)品不會(huì)存在任何質(zhì)量問(wèn)題，但“翻車(chē)”事件卻屢屢發(fā)生。
去年12月12日，知名打假人王海向媒體爆料，根據(jù)送檢驗(yàn)證，瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的小米步S-mibu童鞋，內(nèi)底發(fā)泡橡塑材料測(cè)的鄰苯二甲酸酯16.187%超標(biāo)161倍，外底實(shí)心橡塑材料測(cè)的鄰苯二甲酸酯12.48%超標(biāo)124倍。此前，王海已經(jīng)打假瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的金正破壁機(jī)虛標(biāo)電機(jī)功率，隨后瘋狂小楊哥直播間銷(xiāo)售的面巾紙、防水服、襯衫等品牌商品也均被王海打假，相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)檢測(cè)后顯示，均與宣傳不符、不符合標(biāo)準(zhǔn)。
北京瀛和（大連）律師事務(wù)所律師張榮君向記者介紹，除了人們熟知的帶貨主播外，明星藝人因違規(guī)代言遭受處罰和賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮，比如姚明代言湯臣倍健魚(yú)油軟膠囊，構(gòu)成虛假宣傳，被法院判決連續(xù)30天在國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體向消費(fèi)者賠禮道歉。脫口秀演員李誕在其個(gè)人微博發(fā)布女性?xún)?nèi)衣廣告，因含有“#我的職場(chǎng)救生衣#；一個(gè)讓女性輕松躺贏職場(chǎng)的裝備”等文字內(nèi)容，被監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定違反廣告法第九條第七項(xiàng)，構(gòu)成制作違背社會(huì)良好風(fēng)尚的廣告違法行為，被處以沒(méi)收違法所得22萬(wàn)余元，罰款65萬(wàn)余元的行政處罰。
“以上只是部分案例，但足以反映出帶貨直播及產(chǎn)品代言的亂象。”張榮君說(shuō)。
問(wèn)題商品責(zé)任劃分
具體問(wèn)題具體分析
一個(gè)月前，北京市民王媛在直播間看上了一款定妝補(bǔ)妝用的粉餅，主播一直強(qiáng)調(diào)他們是通過(guò)官方貨源拿貨，收到快遞后產(chǎn)品有損壞、質(zhì)量問(wèn)題秒賠付。上鏈接后王媛很快買(mǎi)了一盒，拿到手后發(fā)現(xiàn)，直播間里展示的包裝是復(fù)古金邊，給她發(fā)的卻是不帶金邊的，而且粉餅有明顯的顆粒感，疑似假貨。
“我向商家客服要求退貨退款，結(jié)果對(duì)方以他們那邊快遞停運(yùn)為由拒絕收貨。等疫情好轉(zhuǎn)可以收貨的時(shí)候，賣(mài)家又以拆包裝影響二次銷(xiāo)售為由拒絕退貨退款，揚(yáng)言只要我退貨他們就拒收?，F(xiàn)在商家已經(jīng)下架所有產(chǎn)品并退出了平臺(tái)，再也找不到人了，但給他們帶貨的主播還在，并一直給不同產(chǎn)品帶貨。我也有向平臺(tái)反映過(guò)，能不能讓帶貨主播承擔(dān)賠償責(zé)任，但一直沒(méi)有明確回復(fù)。”王媛說(shuō)，直播帶貨就是為消費(fèi)者介紹和推薦產(chǎn)品，如果主播賣(mài)的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)副教授，中國(guó)法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)理事兼副秘書(shū)長(zhǎng)朱曉娟認(rèn)為，帶貨主播身份較為復(fù)雜，其應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任以及承擔(dān)何種責(zé)任需要考量所帶貨品的具體情況。
朱曉娟分析說(shuō)，如果主播銷(xiāo)售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，則其作為經(jīng)營(yíng)者，要承擔(dān)退換貨、賠償損失等民事責(zé)任，還可能因?yàn)榇嬖谄墼p行為承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。如果主播與商家存在勞動(dòng)關(guān)系，則其帶貨為職務(wù)行為，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，一般由商家承擔(dān)責(zé)任，商家承擔(dān)責(zé)任后通常再依據(jù)約定追償。如果主播與商家是委托合同關(guān)系，那么主播可能兼具廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者甚至廣告代言人的角色，在不能提供廣告主即商家真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)該應(yīng)消費(fèi)者的要求承擔(dān)先行賠償責(zé)任；如果因關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告造成消費(fèi)者損害的，主播應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任；如果因關(guān)系消費(fèi)者生命健康以外的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，主播明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，也應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
上海市民沈佳直播帶貨已有三年多的時(shí)間，他認(rèn)為雖然主播推薦的商品出了問(wèn)題，但不能什么責(zé)任都安到主播身上。
“有很多主播會(huì)帶各種產(chǎn)品，從零食到家居再到衣服鞋子，跨度非常大，主播畢竟不是各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)產(chǎn)品有基本了解，也會(huì)要求對(duì)方提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告或者認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，歸根結(jié)底是商家違法和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)沒(méi)有盡到責(zé)任，不應(yīng)該怪到主播頭上。”沈佳說(shuō)。
張榮君說(shuō)，帶貨主播應(yīng)如何承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題，仍需從主體性質(zhì)上分析。如帶貨主播本身屬于銷(xiāo)售者或經(jīng)營(yíng)者，則應(yīng)當(dāng)對(duì)其銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底，對(duì)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)和告知義務(wù)。如帶貨主播本身只是代言，則屬于商業(yè)廣告行為，在能夠證明盡到了合理審查義務(wù)的情況下，可以減輕或免除相應(yīng)的責(zé)任。但應(yīng)當(dāng)注意的是，由于監(jiān)管部門(mén)人力及技術(shù)所限，主播推薦的商品如果出現(xiàn)問(wèn)題，完全歸責(zé)于監(jiān)管部門(mén)失職并不合理。
相關(guān)部門(mén)出手整治
凈化直播購(gòu)物環(huán)境
王媛說(shuō)，作為主播，要對(duì)所售賣(mài)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，起到協(xié)助監(jiān)管的作用，不能出了問(wèn)題就下架了之，這樣不僅透支了粉絲的信任，更會(huì)損害自身的信譽(yù)，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
那么，為何直播帶貨問(wèn)題不斷？
在張榮君看來(lái)，專(zhuān)業(yè)程度較差與選品不嚴(yán)是根本原因。專(zhuān)業(yè)程度不僅指營(yíng)銷(xiāo)手段，而是貫徹整個(gè)直播活動(dòng)的合法合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)防控，尤其針對(duì)售后問(wèn)題，許多消費(fèi)者的問(wèn)題得不到解決，沒(méi)有合理的處理機(jī)制，是產(chǎn)生矛盾的根源。選品不嚴(yán)、夸大宣傳，更是產(chǎn)生糾紛的源頭。
“如今直播帶貨行業(yè)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)卻發(fā)展不均衡的狀態(tài)，目前行業(yè)內(nèi)仍然普遍存在法律意識(shí)淡薄、數(shù)據(jù)造假、從事直播活動(dòng)不正規(guī)等問(wèn)題。雖然監(jiān)管政策仍在不斷完善，但如何落地執(zhí)行，以及懲戒違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度較小，可適用的法律、法規(guī)等專(zhuān)門(mén)性依據(jù)仍然較為有限，監(jiān)督管理與懲戒力度小，行政機(jī)關(guān)管轄及職權(quán)需進(jìn)一步明確，都是造成這一局面的原因。”張榮君說(shuō)。
據(jù)了解，最高人民檢察院決定自2020年7月至2023年6月，開(kāi)展為期三年的“公益訴訟守護(hù)美好生活”專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)，將“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售新業(yè)態(tài)涉及食品安全及監(jiān)管漏洞作為重點(diǎn)監(jiān)督領(lǐng)域。
2022年3月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》，明確提出網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)方的監(jiān)管職責(zé)。平臺(tái)要認(rèn)真落實(shí)管理主體責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管力度，引導(dǎo)入駐商家恪守誠(chéng)實(shí)信用原則，確保守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者的資格、直播內(nèi)容等進(jìn)行審查，并就其存在的風(fēng)險(xiǎn)提示消費(fèi)者。針對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遭遇的問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，及時(shí)查處直播帶貨存在的違法違規(guī)行為，并完善平臺(tái)監(jiān)管措施和處罰方式，促進(jìn)凈化直播購(gòu)物環(huán)境，不斷提振消費(fèi)信心，保障行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
去年7月，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定發(fā)布的《上海市網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)合規(guī)指引》是省級(jí)層面首個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)的指引。其中提及，直播間運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)直播選品、直播賣(mài)點(diǎn)等環(huán)節(jié)的審核把關(guān)，不應(yīng)要求其他經(jīng)營(yíng)者簽訂“最低價(jià)協(xié)議”或其他不合理排他性強(qiáng)制條款；主播應(yīng)當(dāng)年滿(mǎn)16周歲，規(guī)范自身行為、著裝和用語(yǔ)，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不應(yīng)單方面作出超出法律法規(guī)規(guī)定的退款退貨承諾。主播服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和依法納稅等義務(wù)。
壓實(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任
確保監(jiān)管不留死角
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，要減少或避免直播帶貨“翻車(chē)”情況，首先應(yīng)壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。
“直播平臺(tái)有為商家開(kāi)展直播帶貨行為提供信息發(fā)布、交易場(chǎng)所、資金支付等功能，在整個(gè)交易過(guò)程中扮演了非常重要的角色。但有的直播平臺(tái)認(rèn)為，其提供的視頻直播服務(wù)屬于社交娛樂(lè)范疇，不屬于經(jīng)營(yíng)行為，并以此推卸責(zé)任，對(duì)平臺(tái)內(nèi)直播賬號(hào)的資質(zhì)審核不嚴(yán)格，日常管理不到位，售后服務(wù)渠道不暢通，售后服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，引發(fā)不少消費(fèi)者投訴。事實(shí)上，無(wú)論是傳統(tǒng)的電商平臺(tái)，還是新興的短視頻平臺(tái)，只要是為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開(kāi)通了入駐功能，并存在從中獲利行為，就應(yīng)該依法履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，要對(duì)入駐賬號(hào)的身份信息進(jìn)行核驗(yàn)登記，對(duì)入駐賬號(hào)的直播行為進(jìn)行日常管理，并有義務(wù)配合監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展執(zhí)法監(jiān)督工作。”陳音江說(shuō)。
“有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管，不同部門(mén)之間要建立多方協(xié)同治理機(jī)制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對(duì)違法違規(guī)的直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用‘黑名單’，發(fā)揮信用懲戒作用。”陳音江說(shuō)。
朱曉娟認(rèn)為，最關(guān)鍵的是主播應(yīng)該做到不存僥幸心理，對(duì)于商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的把關(guān)，對(duì)商品和服務(wù)供應(yīng)商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息進(jìn)行核驗(yàn)，并留存相關(guān)記錄備查。留存證據(jù)，建立相應(yīng)的檔案，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可查。尤其是明顯存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，應(yīng)拒絕帶貨，在營(yíng)造可信及消費(fèi)者友好的直播營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
“如今互聯(lián)網(wǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，不論是直播從業(yè)者或是商品經(jīng)營(yíng)者，只有保持服務(wù)消費(fèi)者的初心，完善合規(guī)管理，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。”張榮君說(shuō)。
