金融服務(wù)便捷增效
“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及智能手機(jī)的普及，手機(jī)銀行逐漸成為銀行服務(wù)客戶的一個最主要的電子渠道，成為銀行展示金融科技成果，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化服務(wù)的落地平臺，在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中扮演著重要角色。
“隨著金融改革和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，單純線下網(wǎng)點無法滿足現(xiàn)今小微企業(yè)客戶對快捷的需求。”臺州銀行后臺中心高級經(jīng)理張瑩表示。據(jù)了解，去年臺州銀行線上貸款申請20余萬戶，占小微企業(yè)貸款總量的65%。
“為方便客戶使用，各家銀行不斷對手機(jī)銀行App版本進(jìn)行迭代更新，手機(jī)銀行的功能不斷豐富完善。目前，手機(jī)銀行為客戶提供的服務(wù)不僅局限于存款、貸款、理財、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)，還包括生活繳費等多種便利生活的非金融服務(wù)，綜合化服務(wù)特點突出。”中國郵政儲蓄銀行分析師婁飛鵬說。在他看來，當(dāng)前手機(jī)銀行的功能設(shè)置等也逐步實現(xiàn)可以根據(jù)客戶特點進(jìn)行專業(yè)化設(shè)置，從而不斷滿足客戶的個性化金融服務(wù)需求。同時，手機(jī)銀行App不斷迭代升級后，風(fēng)控手段更加多樣化，安全性更加有保障。
“一部手機(jī)就相當(dāng)于一個支行。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行的服務(wù)方式提供了強(qiáng)大支撐，目前，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過手機(jī)辦理。而且，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務(wù)的需求。
據(jù)統(tǒng)計，2020年，我國銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達(dá)90.88%。董希淼認(rèn)為，新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起加劇銀行網(wǎng)點式微，也進(jìn)一步提升手機(jī)銀行等App的應(yīng)用。以手機(jī)銀行為主的各類App，已經(jīng)成為銀行服務(wù)客戶的第一觸點，用戶活躍度持續(xù)增強(qiáng)，功能和服務(wù)越來越豐富，普及率、滲透率不斷提高。
科技為銀行賦能
事實上，在不少業(yè)內(nèi)人士看來，綜合當(dāng)前手機(jī)銀行App發(fā)展情況看，總體呈現(xiàn)出個性化、開放化、情感化和互動化等特點。“手機(jī)銀行渠道對于銀行獲得客戶的重要性日益突出，商業(yè)銀行也更加重視手機(jī)銀行發(fā)展，預(yù)計未來通過手機(jī)銀行渠道將有更多綜合化、個性化的金融服務(wù)，并加載更多的非金融服務(wù)，從而讓客戶可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)。”婁飛鵬說。
記者注意到，在中國銀行最新發(fā)布的手機(jī)銀行App7.0版本中，就引入了衣、食、行、娛、學(xué)等優(yōu)質(zhì)合作商戶，貼合青年群體經(jīng)濟(jì)用戶消費行為，為其提供在線購物、美食外賣、影音娛樂、交通出行等場景生態(tài)服務(wù)。并引導(dǎo)用戶綠色、健康的消費文化，籌建綠色出行專區(qū)、上線垃圾分類游戲等“共享”場景，宣傳節(jié)約適度的低碳生活新理念。
新消費群體催生了全新消費場景。在中國銀行個人數(shù)字金融部數(shù)字化平臺中心副總經(jīng)理閆大偉看來，未來，針對各類細(xì)分群體的特點和需求衍生而來的場景化服務(wù)，有望催生出千萬用戶級別的市場。
快速發(fā)展的支撐是科技力量。事實上，不只是全國性銀行，有的科技實力較強(qiáng)的地方法人銀行，也已經(jīng)提早布局手機(jī)銀行。
杭州銀行作為在浙江的地方法人銀行，近兩年來，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入加速期，不斷加大科技投入，手機(jī)銀行的快速發(fā)展也吸引了外界的關(guān)注。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，杭州銀行的手機(jī)銀行正借助大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
“我們通過部署渠道數(shù)據(jù)埋點，為線上用戶畫像，利用大數(shù)據(jù)個性化基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用‘預(yù)知’客戶需求，結(jié)合專家經(jīng)驗生成‘千人千面’的個性化產(chǎn)品與服務(wù)推薦模型；并搭建智能客服+客戶經(jīng)理工作室等服務(wù)體系，實現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。”杭州銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，同時自2020年初杭州銀行手機(jī)銀行App全新升級5.0版以來，以每2周一次投產(chǎn)的頻率快速迭代，每年新增功能多達(dá)百余項，關(guān)鍵體驗優(yōu)化點不少于800項，每1月至2月完成一次客戶端的升級。
據(jù)了解，這樣的敏捷開發(fā)模式讓手機(jī)銀行對各類國家政策、社會事件能夠快速響應(yīng)。比如針對今年以來的電信欺詐行為，杭州銀行通過三個多月的時間創(chuàng)新研發(fā)多項線上防詐產(chǎn)品，攔截上千萬元詐騙資金。
“適老化”版本暖心上線
國務(wù)院參事室特約研究員姚景源表示：“商業(yè)銀行拓展服務(wù)邊界倒不是技術(shù)的問題，最本質(zhì)的立足點，是站在用戶的立場上，滿足人民群眾對美好生活的向往。”
未來，電子商務(wù)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)、運動、醫(yī)療、汽車、銀發(fā)、教育等領(lǐng)域?qū)⑹巧虡I(yè)銀行順應(yīng)我國人口結(jié)構(gòu)變化，助力滿足人民群眾需求，服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的必然選擇，也是商業(yè)銀行深耕場景建設(shè)的主要方向。
以銀發(fā)場景為例，此前，浦發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出關(guān)愛版App，截至2021年6月中旬，已有近200萬用戶使用。全新升級的關(guān)愛版App上線首月內(nèi)，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。
面對龐大的用戶需求，早在2019年，中國銀行率先在上海啟動了一場針對銀發(fā)客戶群體的適老化改革，成立了中國銀行銀發(fā)場景項目組。據(jù)中行工作人員介紹：“銀發(fā)場景的研發(fā)一方面匯總了基層網(wǎng)點服務(wù)老年用戶的難點，另一方面也會留心身邊老年人使用手機(jī)的習(xí)慣，從真實的生活經(jīng)歷入手梳理了很多用戶的訴求。”
2020年6月，中國銀行App銀發(fā)專區(qū)1.0版上線，之后以年長用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行了幾次迭代，升級到7.0版，無障礙服務(wù)體驗更為完善。“首先幫助老人克服生理上的障礙，我們推出了‘歲悅長情’版，可支持大字體顯示、語音識別以及屏幕閱讀功能，精選了話費充值、養(yǎng)老一賬通、醫(yī)保電子憑證等常用功能，在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行適老化改造。”銀發(fā)場景項目組相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹。
郵儲銀行也圍繞手機(jī)銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗。結(jié)合老年客戶的實際需要，郵儲銀行完善服務(wù)老年客群的手機(jī)銀行App大字版。在手機(jī)銀行App大字版界面展示明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費等老年客戶常用功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時接入了語音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務(wù)場景，為老年客戶提供便利。
