金融服務(wù)便捷增效
“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及智能手機(jī)的普及，手機(jī)銀行逐漸成為銀行服務(wù)客戶的一個(gè)最主要的電子渠道，成為銀行展示金融科技成果，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化服務(wù)的落地平臺(tái)，在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中扮演著重要角色。
“隨著金融改革和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，單純線下網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法滿足現(xiàn)今小微企業(yè)客戶對(duì)快捷的需求。”臺(tái)州銀行后臺(tái)中心高級(jí)經(jīng)理張瑩表示。據(jù)了解，去年臺(tái)州銀行線上貸款申請(qǐng)20余萬(wàn)戶，占小微企業(yè)貸款總量的65%。
“為方便客戶使用，各家銀行不斷對(duì)手機(jī)銀行App版本進(jìn)行迭代更新，手機(jī)銀行的功能不斷豐富完善。目前，手機(jī)銀行為客戶提供的服務(wù)不僅局限于存款、貸款、理財(cái)、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)，還包括生活繳費(fèi)等多種便利生活的非金融服務(wù)，綜合化服務(wù)特點(diǎn)突出。”中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行分析師婁飛鵬說(shuō)。在他看來(lái)，當(dāng)前手機(jī)銀行的功能設(shè)置等也逐步實(shí)現(xiàn)可以根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化設(shè)置，從而不斷滿足客戶的個(gè)性化金融服務(wù)需求。同時(shí)，手機(jī)銀行App不斷迭代升級(jí)后，風(fēng)控手段更加多樣化，安全性更加有保障。
“一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行的服務(wù)方式提供了強(qiáng)大支撐，目前，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機(jī)辦理。而且，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來(lái)越多客戶偏愛數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，我國(guó)銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達(dá)90.88%。董希淼認(rèn)為，新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起加劇銀行網(wǎng)點(diǎn)式微，也進(jìn)一步提升手機(jī)銀行等App的應(yīng)用。以手機(jī)銀行為主的各類App，已經(jīng)成為銀行服務(wù)客戶的第一觸點(diǎn)，用戶活躍度持續(xù)增強(qiáng)，功能和服務(wù)越來(lái)越豐富，普及率、滲透率不斷提高。
科技為銀行賦能
事實(shí)上，在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，綜合當(dāng)前手機(jī)銀行App發(fā)展情況看，總體呈現(xiàn)出個(gè)性化、開放化、情感化和互動(dòng)化等特點(diǎn)。“手機(jī)銀行渠道對(duì)于銀行獲得客戶的重要性日益突出，商業(yè)銀行也更加重視手機(jī)銀行發(fā)展，預(yù)計(jì)未來(lái)通過(guò)手機(jī)銀行渠道將有更多綜合化、個(gè)性化的金融服務(wù)，并加載更多的非金融服務(wù)，從而讓客戶可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)。”婁飛鵬說(shuō)。
記者注意到，在中國(guó)銀行最新發(fā)布的手機(jī)銀行App7.0版本中，就引入了衣、食、行、娛、學(xué)等優(yōu)質(zhì)合作商戶，貼合青年群體經(jīng)濟(jì)用戶消費(fèi)行為，為其提供在線購(gòu)物、美食外賣、影音娛樂、交通出行等場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)。并引導(dǎo)用戶綠色、健康的消費(fèi)文化，籌建綠色出行專區(qū)、上線垃圾分類游戲等“共享”場(chǎng)景，宣傳節(jié)約適度的低碳生活新理念。
新消費(fèi)群體催生了全新消費(fèi)場(chǎng)景。在中國(guó)銀行個(gè)人數(shù)字金融部數(shù)字化平臺(tái)中心副總經(jīng)理閆大偉看來(lái)，未來(lái)，針對(duì)各類細(xì)分群體的特點(diǎn)和需求衍生而來(lái)的場(chǎng)景化服務(wù)，有望催生出千萬(wàn)用戶級(jí)別的市場(chǎng)。
快速發(fā)展的支撐是科技力量。事實(shí)上，不只是全國(guó)性銀行，有的科技實(shí)力較強(qiáng)的地方法人銀行，也已經(jīng)提早布局手機(jī)銀行。
杭州銀行作為在浙江的地方法人銀行，近兩年來(lái)，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入加速期，不斷加大科技投入，手機(jī)銀行的快速發(fā)展也吸引了外界的關(guān)注。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，杭州銀行的手機(jī)銀行正借助大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
“我們通過(guò)部署渠道數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，為線上用戶畫像，利用大數(shù)據(jù)個(gè)性化基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用‘預(yù)知’客戶需求，結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)生成‘千人千面’的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)推薦模型；并搭建智能客服+客戶經(jīng)理工作室等服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。”杭州銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，同時(shí)自2020年初杭州銀行手機(jī)銀行App全新升級(jí)5.0版以來(lái)，以每2周一次投產(chǎn)的頻率快速迭代，每年新增功能多達(dá)百余項(xiàng)，關(guān)鍵體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)不少于800項(xiàng)，每1月至2月完成一次客戶端的升級(jí)。
據(jù)了解，這樣的敏捷開發(fā)模式讓手機(jī)銀行對(duì)各類國(guó)家政策、社會(huì)事件能夠快速響應(yīng)。比如針對(duì)今年以來(lái)的電信欺詐行為，杭州銀行通過(guò)三個(gè)多月的時(shí)間創(chuàng)新研發(fā)多項(xiàng)線上防詐產(chǎn)品，攔截上千萬(wàn)元詐騙資金。
“適老化”版本暖心上線
國(guó)務(wù)院參事室特約研究員姚景源表示：“商業(yè)銀行拓展服務(wù)邊界倒不是技術(shù)的問題，最本質(zhì)的立足點(diǎn)，是站在用戶的立場(chǎng)上，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。”
未來(lái)，電子商務(wù)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)、運(yùn)動(dòng)、醫(yī)療、汽車、銀發(fā)、教育等領(lǐng)域?qū)⑹巧虡I(yè)銀行順應(yīng)我國(guó)人口結(jié)構(gòu)變化，助力滿足人民群眾需求，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的必然選擇，也是商業(yè)銀行深耕場(chǎng)景建設(shè)的主要方向。
以銀發(fā)場(chǎng)景為例，此前，浦發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出關(guān)愛版App，截至2021年6月中旬，已有近200萬(wàn)用戶使用。全新升級(jí)的關(guān)愛版App上線首月內(nèi)，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。
面對(duì)龐大的用戶需求，早在2019年，中國(guó)銀行率先在上海啟動(dòng)了一場(chǎng)針對(duì)銀發(fā)客戶群體的適老化改革，成立了中國(guó)銀行銀發(fā)場(chǎng)景項(xiàng)目組。據(jù)中行工作人員介紹：“銀發(fā)場(chǎng)景的研發(fā)一方面匯總了基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)老年用戶的難點(diǎn)，另一方面也會(huì)留心身邊老年人使用手機(jī)的習(xí)慣，從真實(shí)的生活經(jīng)歷入手梳理了很多用戶的訴求。”
2020年6月，中國(guó)銀行App銀發(fā)專區(qū)1.0版上線，之后以年長(zhǎng)用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行了幾次迭代，升級(jí)到7.0版，無(wú)障礙服務(wù)體驗(yàn)更為完善。“首先幫助老人克服生理上的障礙，我們推出了‘歲悅長(zhǎng)情’版，可支持大字體顯示、語(yǔ)音識(shí)別以及屏幕閱讀功能，精選了話費(fèi)充值、養(yǎng)老一賬通、醫(yī)保電子憑證等常用功能，在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行適老化改造。”銀發(fā)場(chǎng)景項(xiàng)目組相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹。
郵儲(chǔ)銀行也圍繞手機(jī)銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)合老年客戶的實(shí)際需要，郵儲(chǔ)銀行完善服務(wù)老年客群的手機(jī)銀行App大字版。在手機(jī)銀行App大字版界面展示明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等老年客戶常用功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時(shí)接入了語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為老年客戶提供便利。
