“供水供電什么時候恢復(fù)？農(nóng)業(yè)損失能否救濟、補貼？”9月10日，今年第11號超強臺風(fēng)“摩羯”過境后第四天，海南省12345熱線文昌市分平臺呼叫中心依然忙碌。
在這里工作的23名話務(wù)員，絕大多數(shù)是20歲出頭的女性。2014年超強臺風(fēng)“威馬遜”肆虐時，她們還是需要大人保護的孩子。這次面對超強臺風(fēng)“摩羯”，她們?nèi)珕T堅守崗位，回應(yīng)群眾訴求，安撫焦慮情緒，成為傳遞溫暖、解決困難的特殊力量。
9月6日7時55分，文昌12345熱線值班長曾賢接到求助電話：“父母住在文城鎮(zhèn)，房屋老舊，希望能夠幫助轉(zhuǎn)移到安全場所。”
很快，工單下派，社區(qū)核實、對接。14時40分，兩位老人被轉(zhuǎn)移到英城社區(qū)安全避風(fēng)。
超強臺風(fēng)來勢洶洶，“超強電波”片刻不停。一件來自?？诘木o急工單流轉(zhuǎn)過來：一名在海口務(wù)工的女士來電稱，父母住在文昌市翁田鎮(zhèn)，鎮(zhèn)里組織群眾轉(zhuǎn)移，老人不愿離開，自己多次打電話溝通無果，希望12345能夠協(xié)調(diào)鎮(zhèn)干部再次勸說，幫助他們轉(zhuǎn)移。
曾賢隨即下派工單到鎮(zhèn)政府，并提醒聯(lián)絡(luò)員關(guān)注工單。但是臺風(fēng)將至，通信受到影響，鎮(zhèn)里始終撥不通該女士提供的電話號碼。
緊急時刻，9月5日就帶領(lǐng)19名干部進駐呼叫中心支援的專項小組組長、文昌市營商環(huán)境建設(shè)局副局長蒙飛宇啟動應(yīng)急方案，指派工作人員直接對接翁田鎮(zhèn)黨委副書記陳卓，請他安排村干部再次組織轉(zhuǎn)移。鎮(zhèn)村干部再次登門，老人還是不愿離開。無奈之下，干部們幫助加固門窗、清理陽臺雜物、備好應(yīng)急物資，并將老人轉(zhuǎn)移到安全狀況較好的混凝土儲物房。
文昌市轉(zhuǎn)移安置群眾約14.9萬人，無一人因臺風(fēng)災(zāi)害死亡。“當時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村里都在忙著轉(zhuǎn)移群眾，我們支援的19名干部，負責(zé)12345工單的反饋、上傳，同時在特殊情況下輔助12345系統(tǒng)，直接對接鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決群眾緊急訴求。”蒙飛宇介紹。
14時左右，文昌市區(qū)已經(jīng)處在超強臺風(fēng)的10級風(fēng)圈范圍內(nèi)，電力供應(yīng)中斷，呼叫中心電腦黑屏、信號丟失，應(yīng)急發(fā)電機啟動后，很快恢復(fù)運轉(zhuǎn)。
當電話鈴聲再度響起時，蒙飛宇已經(jīng)能明顯感受到臺風(fēng)的猛烈：“窗戶開始抖動，窗外工地的一排集裝箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一聲，樓頂閣樓的鐵門栓斷了，通往屋頂?shù)囊簧乳T直接被吹飛，另一扇門被風(fēng)吹著不斷撞擊門框，風(fēng)雨沖進屋內(nèi)。”蒙飛宇說。
“本來專注于接線，之前也做了充足的思想準備，但是門被吹飛的一瞬間，還是有些緊張。在靠窗的工位，雨水已經(jīng)飄進來打到話務(wù)員身上了。”曾賢說，“但是我們沒有時間害怕，一個電話接完，下一個又進來，電話那頭，同樣聽得見風(fēng)吼，焦急的市民詢問臺風(fēng)是否已經(jīng)登陸，高層樓房晃動該怎么辦？”
面對來電群眾的求助和焦慮，話務(wù)員們不斷給自己打氣，“不能亂了陣腳，考驗情緒疏導(dǎo)能力的時候到了。”曾賢說，許多人打求助電話是希望得到安慰，其中不少是獨居的“候鳥人群”，沒見過如此猛烈的臺風(fēng)。有老人打來電話，但受臺風(fēng)影響，信號太差，話務(wù)員們盡可能地傳遞有效信息：“您好，這里是12345熱線，臺風(fēng)天氣環(huán)境惡劣，如果有門窗破損，請注意躲避，轉(zhuǎn)移到室內(nèi)安全場所，比如衛(wèi)生間或者地下室……”
“越是慌亂的時刻，越要保持聲音鎮(zhèn)定，越要傳遞溫度和有效的聲音。在安撫群眾的時候，我們自己也安靜下來，語氣變得舒緩。”曾賢說。
16時20分，臺風(fēng)“摩羯”登陸文昌，17個鎮(zhèn)受到正面沖擊，海南省12345熱線平臺立刻啟動遠程值守席位支撐，并調(diào)度三亞市分平臺進行支援。海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心綜合科科長吳玥介紹：“9月6日臺風(fēng)登陸當天，文昌12345熱線整體接通率達到97%。”
截至9月9日16時，海南省12345熱線受理涉及臺風(fēng)“摩羯”的相關(guān)訴求60536件，辦結(jié)45964件。
