為及時回應(yīng)百姓訴求，揚(yáng)州12345熱線開通疫情防控咨詢0號鍵，保障疫情防控訴求專有通道。截至目前，這條“0號線”總受理量逾5.9萬件，在線直接答復(fù)5.3萬余件，群眾的急難愁盼在電波中得到解決。
特殊時期、特殊情況、特殊處理
“父親患阿爾茲海默癥，無法自己做飯，每天我都要去送飯?，F(xiàn)在我出門已經(jīng)很不容易，怎么又增加卡口？誰管管？”8日，揚(yáng)州市民鄭先生撥通了“0號線”，顯得很急躁。
十幾分鐘后，揚(yáng)州市生態(tài)科技新城、泰安鎮(zhèn)的工作人員聯(lián)系上鄭先生，核實信息、了解情況，在與卡口上的負(fù)責(zé)同志商議后，決定在確保每天認(rèn)真查驗鄭先生體溫、核酸檢測結(jié)果、健康碼和出行碼基礎(chǔ)上，方便他每日通行照料父親。
8月3日上午，邗江區(qū)怡景苑小區(qū)的一位近90歲老人撥打了“0號線”，反映他家中只有兩個老人，疫情管控出不了小區(qū)，菜場封閉，沒有公交出行，超市又需智能支付，無法購買生活物資，尋求幫助。
沒過多久，邗江區(qū)新盛街道殷巷社區(qū)與老人取得了聯(lián)系。當(dāng)天下午2時，相關(guān)基本生活物資已安排專人送達(dá)老人家中，并詳細(xì)告知采購生活必需物品可直接聯(lián)系社區(qū)幫助代為購買的途徑。
特殊時期，特殊情況，特殊處理。本次疫情發(fā)生在揚(yáng)州的主城區(qū)，很多封閉管理小區(qū)和封控管理小區(qū)中的老年人超過四成。這些老年人有的獨居，有的則因為子女所在小區(qū)被封閉，生活上面臨著許多不便。
8月4日，廣陵區(qū)一位70多歲的老人來電，反映“自己一個人在家中居住，患有尿毒癥，每周要去揚(yáng)州武警醫(yī)院做血透；從7月26日最后一次去醫(yī)院，至今一直沒有去做過血透，希望政府能夠幫助他去醫(yī)院治療”。
“0號線”的接線員得知后立即派發(fā)加急工單。當(dāng)天下午，廣陵區(qū)文峰街道東花園社區(qū)工作人員與揚(yáng)州武警醫(yī)院提前溝通、確定就診時間并告知老人提前做好準(zhǔn)備。8月5日上午，志愿者早早上門，協(xié)助老人到達(dá)醫(yī)院進(jìn)行透析。
兩次擴(kuò)容、每分鐘接聽10次
德爾塔毒株來勢洶洶，按下經(jīng)濟(jì)社會生活的“暫停鍵”，是切斷病毒傳播鏈條的必要舉措。越是疫情防控的緊要關(guān)頭，越是要以得力的民生服務(wù)，保障好群眾日常生活。
“作為群眾訴求的主入口，我們盡全力保證熱線暢通。” 揚(yáng)州市政務(wù)辦黨組成員、副主任郭有亮介紹。7月26日，揚(yáng)州市政府辦公室牽頭，聯(lián)合相關(guān)成員單位迅速建立12345熱線防疫防汛防臺風(fēng)群眾訴求應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，各成員單位上報12345熱線專員，并保持“7×24”在線，通過“三方通話”方式在線直接答復(fù)群眾訴求。
根據(jù)預(yù)案，揚(yáng)州市政務(wù)辦組織中國電信揚(yáng)州分公司分批次緊急培訓(xùn)了10000號和114話務(wù)員工、電信公司管理層員工以及政務(wù)辦機(jī)關(guān)干部，共200名，接力上崗，全力分擔(dān)熱線壓力，確保市民訴求有人接聽、及時處置。
很快接線員滿足不了激增的電話量。7月31日，受理量達(dá)到峰值，共計14630件，同比增長12.5倍，遠(yuǎn)超疫情前1000余件日均受理量，平均每小時受理量達(dá)610件，其中絕大多數(shù)都與防控疫情訴求相關(guān)。
為此，揚(yáng)州12345熱線中心改造會議室、休息室，增添接聽設(shè)備、辦公桌椅，增加現(xiàn)場平臺話務(wù)座席50個；組建技術(shù)團(tuán)隊支撐熱線運(yùn)行。
民生穩(wěn)，戰(zhàn)疫才有底氣
有困難撥打“0號線”，獲得了群眾的口碑。面對升級管控帶來更長時間的“禁足”，除了生活上的急難愁盼，情緒健康也遭遇新的挑戰(zhàn)。
8月4日，在“0號線”的基礎(chǔ)上，揚(yáng)州的12345熱線又新增了心理健康咨詢“2”號鍵，24小時連線揚(yáng)州市心理學(xué)會的心理咨詢專家，緩解市民心理壓力。
“從近一周的心理援助熱線接待量來看，呈現(xiàn)逐步增加的趨勢，心理援助的人群覆蓋了一線醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)管理干部及其家屬、被隔離的市民、志愿者等。從危機(jī)心理發(fā)展規(guī)律來說，人們的危機(jī)心理應(yīng)激障礙問題會逐漸顯現(xiàn)，心理援助工作至關(guān)重要。”揚(yáng)州市心理學(xué)會秘書長何桂宏說。
“8月4日開通至8月7日早8點，我們125名擁有心理咨詢師資格證書的接線員，已經(jīng)接聽了近300個電話，外地來揚(yáng)人員和居家隔離的居民是來電最多的兩大人群。”江蘇省揚(yáng)州五臺山醫(yī)院心理科主任卜茹說，相比起去年疫情剛暴發(fā)時，不少人還恐懼于疾病本身，今年的問題更多集中在如何恢復(fù)綠碼，如何處理好家庭關(guān)系等方面。
接得快、分得準(zhǔn)，大大加速了服務(wù)群眾、回應(yīng)訴求的速度和效率。7月28日0時至8月8日24時，“0號線”總受理量逾5.9萬件，接通率98.5%；其中，在線直接答復(fù)5.3萬余件，在線直接答復(fù)率89.34%，下派工單0.6萬件，辦結(jié)率97.1%。
