用戶：沒意義的套餐為何還收費(fèi) 客服：用戶不主動(dòng)取消會(huì)一直默認(rèn)收費(fèi)
對(duì)于很多00后的手機(jī)用戶來說，“長途漫游費(fèi)”是個(gè)極為陌生的名詞，因?yàn)樵缭?017年這項(xiàng)收費(fèi)就已經(jīng)被取消了。然而，北京青年報(bào)記者近期接到消費(fèi)者投訴，稱親人的手機(jī)一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費(fèi)。對(duì)于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費(fèi)，中國移動(dòng)客服給出的解釋卻是“用戶不取消會(huì)一直默認(rèn)收費(fèi)”。而北青報(bào)記者也發(fā)現(xiàn)這一情況并非個(gè)案，還有多少“隱藏收費(fèi)”在默默讓消費(fèi)者“吃啞巴虧”？
讀者爆料
漫游費(fèi)取消了
相關(guān)套餐仍收費(fèi)
“所謂的手機(jī)漫游費(fèi)2017年就已經(jīng)全國取消了，我最近才注意到，相關(guān)的套餐居然一直在收錢。”日前，市民趙先生向北青報(bào)記者反映，自己家老人的手機(jī)一直被收取“親情省”套餐資費(fèi)。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時(shí)間，為了節(jié)省通訊費(fèi)，當(dāng)時(shí)趙先生給老人辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
對(duì)于很多00后手機(jī)用戶來說，“長途漫游費(fèi)”已經(jīng)是一個(gè)陌生的名詞。當(dāng)年，由于種種原因，各省手機(jī)資費(fèi)不同。手機(jī)號(hào)有所屬區(qū)域，離開這個(gè)區(qū)域接打電話被稱為“漫游”，而在本地?fù)艽蛲獾靥?hào)碼被稱為“長途”。相比于本地通話費(fèi)，長途漫游的花費(fèi)有時(shí)能高出2到3倍。比如，如果機(jī)主用北京移動(dòng)的號(hào)碼，那么使用該號(hào)碼在河北撥打或接聽電話都要收取更高的資費(fèi)，而用這個(gè)號(hào)碼在北京撥打外地電話也會(huì)被收取較高費(fèi)用。
隨著用戶的增加，“長途漫游”資費(fèi)也備受爭議，因?yàn)閷?duì)于移動(dòng)等電信公司來說，用戶“漫游”到省外區(qū)域，并沒有對(duì)通信公司產(chǎn)生匹配其收費(fèi)水平的高額額外成本。當(dāng)時(shí)作為對(duì)這一反對(duì)聲浪的緩沖，移動(dòng)推出了“親情省”“國內(nèi)漫游計(jì)劃”等套餐活動(dòng)，這些套餐每月只需要交1元，用戶就能享受給外地用戶打電話和在外地接打電話的“優(yōu)惠資費(fèi)”。
北青報(bào)記者了解到，早在2015年8月，中國移動(dòng)就在京津冀地區(qū)取消了長途漫游費(fèi)。而到了2017年9月，三大運(yùn)營商則是在全國范圍內(nèi)取消了長途漫游費(fèi)。
趙先生表示，他早已忘了還有這個(gè)套餐，因?yàn)榻痤~不多，每次扣費(fèi)時(shí)家里老人都沒有注意。但是，最近其幫助老人整理不用的手機(jī)號(hào)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)還有這么一筆套餐資費(fèi)一直在支付，“漫游費(fèi)都不收了，這個(gè)套餐還有什么意義？為什么移動(dòng)不主動(dòng)取消？”
客服回應(yīng)
用戶不主動(dòng)取消
會(huì)一直收費(fèi)
不僅是趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費(fèi)一直被收到2019年下半年，甚至記者本人也在采訪中找到一個(gè)直到現(xiàn)在仍在被收取“國內(nèi)漫游計(jì)劃”套餐費(fèi)的號(hào)碼。如果按照2015年8月計(jì)算，這一北京移動(dòng)的號(hào)碼已經(jīng)被收取了68個(gè)月被取消的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的套餐費(fèi)，即使是按照2017年9月計(jì)算，這一本不應(yīng)該存在的收費(fèi)也已經(jīng)持續(xù)交納了43個(gè)月。
此外，北青報(bào)記者注意到，北京移動(dòng)近期短信賬單并沒有顯示明細(xì)。在這一涉事號(hào)碼4月8日收到的3月話費(fèi)賬單中，主要消費(fèi)項(xiàng)目僅羅列了“套餐及固定費(fèi)××元”。
對(duì)于此事，北青報(bào)記者以用戶的身份于4月8日咨詢了北京移動(dòng)。其電話客服表示，“國內(nèi)漫游計(jì)劃”業(yè)務(wù)需要用戶通過短信退訂，發(fā)送退訂短信之后，次月就會(huì)生效，不會(huì)再收取費(fèi)用。同時(shí)，該客服表示，如果不是用戶主動(dòng)取消業(yè)務(wù)，即使業(yè)務(wù)已經(jīng)“不存在”，費(fèi)用還是會(huì)照扣。直到目前，移動(dòng)也沒有下發(fā)新的業(yè)務(wù)規(guī)則。而對(duì)于為何已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會(huì)產(chǎn)生套餐資費(fèi)，該客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級(jí)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>
4月9日，北青報(bào)記者接到了移動(dòng)客服對(duì)此事的回復(fù)。該客服表示，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業(yè)務(wù)，同時(shí)補(bǔ)償客戶100元話費(fèi)，該話費(fèi)不可被“提現(xiàn)”，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)或注銷號(hào)碼，該話費(fèi)不會(huì)退還給用戶。
此外當(dāng)北青報(bào)記者問及被取消業(yè)務(wù)是否能以撥打電話等更明顯的方式來告知客戶時(shí)，該客服表示，每次接到相關(guān)投訴和建議，移動(dòng)客服均會(huì)向公司上級(jí)如實(shí)反映。但是到目前為止，移動(dòng)客服還沒有接到針對(duì)已取消業(yè)務(wù)變更現(xiàn)有服務(wù)模式的通知。
記者發(fā)現(xiàn)
此類“停辦卻收費(fèi)業(yè)務(wù)”
還有多項(xiàng)
北青報(bào)記者在北京移動(dòng)官網(wǎng)上查詢到一則《中國移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定：“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間起執(zhí)行。”而顯然，移動(dòng)并沒有按協(xié)議規(guī)定取消本已經(jīng)被政府規(guī)定不收費(fèi)的項(xiàng)目而產(chǎn)生的套餐費(fèi)用。
而北青報(bào)記者在與移動(dòng)客服人員的反復(fù)溝通中注意到，客服人員透露出這一不主動(dòng)取消就一直收費(fèi)的“停辦業(yè)務(wù)”不僅是“長途漫游費(fèi)”一項(xiàng)。
北青報(bào)記者在對(duì)部分移動(dòng)用戶的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了一些資費(fèi)明顯與現(xiàn)在的收費(fèi)水平不對(duì)等的套餐，如5元40M的閑時(shí)（23點(diǎn)到次日7點(diǎn)）流量費(fèi)。而目前在北京移動(dòng)小程序上，1G流量+某視頻一天會(huì)員的拼購價(jià)格為0.99元。移動(dòng)客服表示，該5元40M套餐確實(shí)已經(jīng)取消，但是作為神州行卡需要有必選套餐，目前最低的套餐費(fèi)用是“8元套餐”，含30分鐘和10M流量。
此外，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)中國移動(dòng)的各種投訴有10萬余條，其中很多是用戶在不知情的情況下賬單中出現(xiàn)套餐和會(huì)員收費(fèi)的投訴。在一些貼吧中，有網(wǎng)友稱一些在小學(xué)里才能用的校園局域網(wǎng)業(yè)務(wù)，在孩子已經(jīng)上了初二后才發(fā)現(xiàn)仍在繼續(xù)收費(fèi)。一些業(yè)務(wù)不論是用戶是否在知情的情況下開通，還是業(yè)務(wù)已經(jīng)被取消、資費(fèi)發(fā)生變動(dòng)，只要用戶沒有主動(dòng)要求取消，就會(huì)一直默認(rèn)收取費(fèi)用。
這不由得讓人想起在2018年，中國移動(dòng)被曝出在用戶不知情的情況下被開通了每月10元的“車友助理”收費(fèi)服務(wù)。而當(dāng)時(shí)媒體要求其出具開辦該業(yè)務(wù)的錄音時(shí)，移動(dòng)方面卻遲遲沒有拿出。人民日?qǐng)?bào)官微針對(duì)此事也曾發(fā)文批評(píng)：“隱蔽扣費(fèi)，不啻于朝用戶口袋里掏錢。敗露后卻不承認(rèn)，一再矯飾，大企業(yè)卻耍小把戲。”
建議
律師：用戶可通過投訴維權(quán)
對(duì)此，北京盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人房玉洲律師在接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，中國移動(dòng)公司此種操作方式屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。
針對(duì)有用戶一直被收取“長途漫游”套餐費(fèi)，房玉洲律師表示，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于落實(shí)〈政府工作報(bào)告〉重點(diǎn)工作部門分工的意見》的規(guī)定，電信運(yùn)營商應(yīng)在2017年內(nèi)取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)。也就是說，在2017年后禁止電信運(yùn)營商再收取手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)。
雖然中國移動(dòng)在其官網(wǎng)公布取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，但其在提供服務(wù)過程中卻以“消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)并取消”的方式加重消費(fèi)者義務(wù)，變相對(duì)部分消費(fèi)者收取此部分費(fèi)用，顯然侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。在2017年后被收取該部分費(fèi)用的消費(fèi)者，可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”主張權(quán)利。
房律師建議，因手機(jī)長途漫游費(fèi)所涉金額通常都不大，通過訴訟方式維權(quán)成本相對(duì)較高，因此，建議權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條所規(guī)定的“向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴”的方式進(jìn)行維權(quán)。（記者 張鑫）
