快遞末端存難題 菜鳥驛站推廣多元快遞服務(wù)
快遞已成為人們?nèi)粘Ｉ铍x不開的一部分，也是商業(yè)服務(wù)重要的基礎(chǔ)設(shè)施，躋身新經(jīng)濟(jì)的代表產(chǎn)業(yè)之一。2019年，我國快遞業(yè)務(wù)量超635億件，已經(jīng)是10年前的27倍。但快遞行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著巨大的末端壓力。
一邊是不斷攀升的快遞派送量，另一邊是辛苦奔波但人手短缺的快遞小哥，曾經(jīng)的挨家挨戶上門服務(wù)難以完全保障，快遞最后100米難題亟待破解。
面對更加多元化、個(gè)性化的需求，自提柜、專業(yè)代收點(diǎn)由此產(chǎn)生。為解決快遞員通知難、上門難等末端難題，在行業(yè)內(nèi)，菜鳥驛站率先推出免費(fèi)存放包裹、派送前“知心選”、消費(fèi)者在線設(shè)置是否放驛站等方式，探索推廣消費(fèi)者快遞選擇權(quán)，帶來更高效、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
■快遞員人手短缺 上門派送壓力增大
多年來，中國快遞行業(yè)一直保持快速發(fā)展。2019年，全國快遞業(yè)務(wù)量超635億件，快遞業(yè)務(wù)收入增速是全國GDP增速的近4倍，快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)6年居世界首位。快遞行業(yè)改變了人們的生活方式，也成為傳統(tǒng)電子商務(wù)和直播電商、社交電商等新型業(yè)態(tài)快速壯大的重要支撐力量。
中國快遞協(xié)會發(fā)布的《中國快遞業(yè)社會貢獻(xiàn)報(bào)告2019》顯示，2019年全國快遞企業(yè)日均服務(wù)消費(fèi)者3.5億人次，靠快遞遞送的實(shí)物商品網(wǎng)絡(luò)零售額超過8.5萬億元，占全社會消費(fèi)品零售總額比重達(dá)到20.7%。
快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，讓行業(yè)對快遞從業(yè)者產(chǎn)生了龐大的需求，但快遞員數(shù)量卻一直處于短缺狀態(tài)。人社部7月21日發(fā)布的《2020年第二季度全國招聘求職100個(gè)短缺職業(yè)排行》顯示，營銷員、快遞員、餐廳服務(wù)員成為最短缺職位。
快遞員之所以遇到短缺的難題，和快遞員的職位特點(diǎn)分不開關(guān)系。這種與百姓生活息息相關(guān)的服務(wù)性工作需求量大，但由于工作時(shí)間長，配送壓力大，快遞員已然成為高壓職業(yè)。調(diào)查顯示，我國快遞從業(yè)人員每天工作8至10小時(shí)的占46.85%，每天工作10至12小時(shí)的占33.69%，快遞員工作已處于較為飽和狀態(tài)。
根據(jù)有關(guān)研究，快遞員供給不足現(xiàn)象在未來很長的一段時(shí)間內(nèi)存在，目前全國快遞日均配送量達(dá)2.5億件，按照目前的配送效率計(jì)算，2021年后快遞員的缺口將在100萬人左右。
從目前快遞員的工作強(qiáng)度來看，一般每天的派件量在200件左右，即便是不吃不喝連續(xù)14個(gè)小時(shí)不間斷派送，平均不到5分鐘就要送出一個(gè)快件，這還不包括派送途中的交通時(shí)間。
不僅時(shí)間不夠用，快遞員的派費(fèi)收入也不容樂觀。隨著快遞價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，包郵已成為了一種普惠服務(wù)，在美國9美元一單的現(xiàn)狀下，中國商家普遍實(shí)現(xiàn)了“9塊9包郵”，其中很大的原因是中國的物流成本降到了極致。消費(fèi)者感受到了極致性價(jià)比，但在這背后，是派件端利潤空間的日益萎縮。
據(jù)中信證券統(tǒng)計(jì)，全國快遞價(jià)格洼地義烏快遞價(jià)格連年下跌，單票價(jià)格從2013年的10.2元下降至2019年的3.8元。今年3月，義烏一些快遞黃牛甚至開出“8毛發(fā)全國”的價(jià)格。根據(jù)通達(dá)系快遞公司最新財(cái)報(bào)，單票收件價(jià)格目前普遍在2元多，這其中包括了收件、中轉(zhuǎn)、干線、派送的所有費(fèi)用。
隨著單票價(jià)格進(jìn)入2元時(shí)代，一些末端快遞員的單票派費(fèi)利潤甚至降到了0.25元。“今年7月，到手派件費(fèi)已降至一件0.4元，扣除短信費(fèi)、電話費(fèi)后，一單只能賺0.25元。”快遞員李磊（化名）感慨，從業(yè)8年來，快遞量不斷增長，但收入?yún)s不斷被壓縮。
隨著快遞數(shù)量增多、單件派送費(fèi)用不斷被擠壓，將包裹一趟趟送貨上門成為了快遞員面對的巨大挑戰(zhàn)。“我從早上7點(diǎn)半送到晚上8點(diǎn)半，中午飯經(jīng)常不吃，連續(xù)送13個(gè)小時(shí)，回到出租屋倒頭就睡，第二天6點(diǎn)還要起來。”另一名快遞員坦言，一天下來，打完電話順利送上門的，還不到一半，剩下一半多都會有各種狀況。由于快遞員經(jīng)常遇到消費(fèi)者不在家、不方便開門等情況，快遞“擺地?cái)?rdquo;、直接扔門口、消防栓“代收”等各種末端現(xiàn)象普遍存在。
10月18日，國家郵政局郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2020年我國第600億件快件正式誕生，距離第500億件僅過去38天。根據(jù)預(yù)測，今年我國快遞年業(yè)務(wù)量有望達(dá)到800億件以上。在快遞員短缺和人均派送包裹翻倍的情況下，一對一上門派送服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)，快遞最后100米難題急需一種更高效規(guī)范的方式來破解。
■免費(fèi)保管快遞 更多用戶選擇代收服務(wù)
“您的快遞已由門口紅色消防栓簽收。”家住海淀區(qū)強(qiáng)佑新城的陳先生還記得，他以前經(jīng)常收到這樣的物流信息。由于白天在公司上班，家里無人，出于方便只能讓快遞員將包裹暫時(shí)放在消防栓。
不過現(xiàn)在，他不用為此困擾了。由于小區(qū)新開設(shè)了菜鳥驛站，他將包裹設(shè)置為驛站代收，下班后路過驛站時(shí)再取走包裹即可。“有時(shí)碰上出差，無論存放多久驛站都能免費(fèi)保管。”陳先生覺得，菜鳥驛站就像是家門口的快遞管家，讓收快遞這件事兒變得更加方便。
這家驛站的站長吳志波從事快遞行業(yè)多年，深知送快遞的難處。“很多人不在家，一個(gè)快遞要送多次，放門口或消防栓，一旦丟失無法證明，投訴問題多。”于是，他開了這家開放、智能的菜鳥驛站，既能為不在家或不愿接受上門服務(wù)的用戶提供免費(fèi)保管，也能為一些有需求的人送貨上門。
由于小區(qū)里5幢樓到菜鳥驛站的距離都在步行1分鐘內(nèi)，因此受到廣大居民的歡迎。100多平方米的驛站里，應(yīng)用了許多高科技，用戶找到自己的包裹后，在無人取件機(jī)前掃一下就能取走快遞。對需要送貨上門用戶，吳志波會詳細(xì)備注，每天按需服務(wù)。“一些大件也會主動上門，有生鮮要是晚上還沒來取，我們當(dāng)天晚上會聯(lián)系好送過去。”吳志波還特意準(zhǔn)備了小推車，方便居民免費(fèi)取用。
這種代收服務(wù)，正在被越來越多的消費(fèi)者所接受，并成為快遞末端服務(wù)的大趨勢。尼爾森《快遞最后100米服務(wù)趨勢報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）提出，快遞代收已成為網(wǎng)購消費(fèi)者剛需，且未來將持續(xù)增長。多元化、共享代收是快遞最后100米配送的未來發(fā)展趨勢。
基于市場需求的變化，很多人選擇“代收”作為自己收貨方式的備選?！秷?bào)告》顯示，55%的用戶因?yàn)榧依餂]人或不在家，不方便上門簽收，43%的用戶提到擔(dān)心上門簽收個(gè)人信息不安全的問題，以及家人不了解情況、不方便驗(yàn)貨或交接、快遞上門次數(shù)太多等。
目前在各類代收模式中，成體系和規(guī)模的主要是店面代收和自提柜代收。就消費(fèi)者接受程度而言，70%社區(qū)消費(fèi)者認(rèn)可代收模式提高了快遞流轉(zhuǎn)效率，該模式的使用滲透達(dá)到7成以上。目前用戶社區(qū)平均可選代收點(diǎn)有2個(gè)，高檔小區(qū)代收方式平均2.1種，小區(qū)代收點(diǎn)2.5個(gè)，高于平均社區(qū)對應(yīng)數(shù)值。
《報(bào)告》預(yù)計(jì)，未來將有7成消費(fèi)者愿意使用代收服務(wù)，并且75%的消費(fèi)者認(rèn)為用了代收服務(wù)后整體收件體驗(yàn)將更好。
■推廣消費(fèi)者選擇權(quán) 菜鳥驛站推四大舉措
隨著自提柜、代收點(diǎn)的普及，快遞“快”而難“遞”的困難正在被逐漸破解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在北京，目前已經(jīng)有700多家菜鳥驛站，為居民提供日常免費(fèi)保管快遞服務(wù)，并為有特殊需求的居民提供上門服務(wù)。
不過，由于消費(fèi)者對于代收的需求隨時(shí)都可能發(fā)生變化，代收點(diǎn)也需要提供更多個(gè)性化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者在不同時(shí)間不同場景的需求。
為讓消費(fèi)者有知情選擇權(quán)，在全行業(yè)，菜鳥驛站率先推出四大舉措，為消費(fèi)者提供多種自主可選服務(wù)。據(jù)悉，這四大舉措包括消費(fèi)者可在線設(shè)置是否放驛站、快遞包裹試行派送前“知心選”、包裹首次進(jìn)入驛站前電話征求許可和智能柜自主設(shè)置等。
首先，消費(fèi)者通過菜鳥APP、菜鳥手淘官方號、支付寶小程序、菜鳥客服等，可自主選擇是否使用驛站，還是電話通知、上門等服務(wù)方式。目前，全國2.8萬個(gè)菜鳥驛站已提供送貨上門服務(wù)。其中，北京、上海、杭州等城市的站點(diǎn)基本都開通了這一服務(wù)，全國范圍內(nèi)的服務(wù)也在持續(xù)加大覆蓋中。
不僅如此，菜鳥驛站還要求新站點(diǎn)在服務(wù)前必須征求消費(fèi)者許可，站點(diǎn)設(shè)立前，須通過直接溝通、語音電話等方式獲得用戶同意。早在去年，菜鳥智能快遞柜還率先推出了消費(fèi)者可自主設(shè)置是否放柜和保管習(xí)慣。
為解決快遞員未經(jīng)允許把包裹放在代收點(diǎn)的行業(yè)問題，今年9月中旬，菜鳥驛站宣布將推出“知心選”功能。“知心選”是菜鳥驛站在全國陸續(xù)展開推廣的新功能，當(dāng)消費(fèi)者的包裹由商家發(fā)貨后，在快遞員派送之前，消費(fèi)者可在“查看物流”頁，自主選擇是由驛站免費(fèi)暫存保管，還是送貨上門，確保用戶對于包裹位置的知情權(quán)。目前，這一功能正在部分地區(qū)測試，未來將在全國各地陸續(xù)推廣。
上?？档录覉@的菜鳥驛站在今年9月上線了“知心選”功能，小區(qū)2000多戶居民都能自主選擇包裹代管或送上門服務(wù)?？档录覉@是原拆原建小區(qū)，有110多幢樓，其中只有16幢有電梯。“每天基本要送40多戶，跑的樓梯肯定超過100層。”站長周珍珍說，對老年人，他們會主動送貨上門，這些包裹基本是米面油等生活用品。
在這家驛站，取件群體占比最高的是年輕人，他們白天基本不在家，下班忙著回家做飯帶娃，為了提高取件效率，站長周珍珍準(zhǔn)備了一套極速取件攻略：在下公交車、進(jìn)小區(qū)大門時(shí)，就打開菜鳥APP點(diǎn)擊“一鍵取件”，她會在收到通知后在站點(diǎn)內(nèi)取件打包。“只要花兩分鐘清點(diǎn)核對，就能拎著包裹從驛站回家了。”
上班族小楊說，以往每次都有七八個(gè)包裹要分頭找，現(xiàn)在取件方便多了。除此之外，該驛站還設(shè)置生鮮包裹冷凍保管服務(wù)，居民再也不愁人不在家、生鮮包裹已經(jīng)送達(dá)的情況。
■取包裹更快更智能 菜鳥驛站迎數(shù)字化升級
今年“雙11”的腳步越來越近，廣大消費(fèi)者都在準(zhǔn)備進(jìn)入“歡樂買買買、高興收收收”模式。今年的天貓“雙11”由購物狂歡日升級為購物狂歡季，隨著預(yù)售的開啟，快遞高峰期的物流大戰(zhàn)也提前打響。
菜鳥方面介紹，今年將首次推出“預(yù)售極速達(dá)”，將部分預(yù)售商品提前配送到社區(qū)，消費(fèi)者一旦支付尾款可立即收貨。
為了加速行業(yè)數(shù)字化、提升快遞體驗(yàn)，在今年“618”期間，菜鳥驛站宣布進(jìn)行數(shù)字化升級，用戶可體驗(yàn)刷臉寄件、無感取件、手機(jī)預(yù)約無人車自動送貨、智能柜24小時(shí)刷臉取件等。同時(shí)，菜鳥驛站還通過智能云監(jiān)控，24小時(shí)確?？爝f安全。
作為社區(qū)新型數(shù)字化生活服務(wù)站，菜鳥驛站的開放式服務(wù)實(shí)現(xiàn)了掃碼自助取件，滿足了疫情防控常態(tài)化條件下人們對無接觸式取件的新需求。在快遞末端，菜鳥驛站還能精準(zhǔn)預(yù)測包裹到站時(shí)間。這些人工智能“黑科技”的廣泛使用，預(yù)計(jì)能為所有消費(fèi)者共節(jié)省22萬個(gè)小時(shí)。
近年來隨著快遞量的快速攀升，快遞垃圾問題也亟待破解。為了最大限度減塑，今年“雙11”，在全國的快遞站點(diǎn)和菜鳥驛站，將新增1萬個(gè)快遞包裝回收裝置，全國數(shù)萬個(gè)菜鳥驛站將會用各種形式參與綠色包裝回收。
今年的天貓“雙11”，將是一屆物流全要素、全鏈路數(shù)字化的“雙11”。面對即將到來的物流高峰，站長吳志波已做好了準(zhǔn)備：“不僅驛站會增加空間，還會加派兩個(gè)人手，同時(shí)營業(yè)時(shí)間會延遲到凌晨1點(diǎn)，非常時(shí)期更要做好服務(wù)工作。”
在全國，遍布社區(qū)和校園的菜鳥驛站也在充分準(zhǔn)備，通過數(shù)字化升級、推廣知情可選服務(wù)，持續(xù)為消費(fèi)者的包裹“保駕護(hù)航”。
